CRM-системы (Customer Relationship Management) принято рассматривать в качестве сервисов для оптимизации продаж и коммуникаций с клиентами. Однако развитие информационных технологий позволило функционально расширить автоматизированные программы и превратить их в решения для комплексной цифровой трансформации предприятий. Теперь возможности инструментов доступны для маркетологов, бухгалтеров, торговых представителей, логистов и сотрудников других департаментов. Таким образом, выбирая CRM-систему, важно учитывать, что она должна подходить для управления различными бизнес-процессами. В статье рассмотрим подробнее, в чем преимущества внедрения автоматизированных решений и для автоматизации каких процессов подходят инструменты СРМ.
Содержание
Что такое бизнес-процессы
Бизнес-процессы в CRM представляют собой универсальную схему взаимодействия, алгоритм, по которому строится работа для достижения конкретных целей компании. Эта «карта действий» позволяет планировать время, ставить задачи, контролировать выполнение работ, информировать персонал, вести базу данных, готовить отчетов и т. д.
Вся деятельность предприятия выстраивается из подобных повторяющихся алгоритмов. Чем лучше у руководителей понимание бизнес-процессов и чем эффективнее проведена автоматизация с помощью CRM, тем слаженнее работа сотрудников и, соответственно, выше производительность.
Описание технологических процессов делает их более понятными для участников, начиная от руководителей и заканчивая рядовыми сотрудниками. Представим ситуацию: менеджер по продажам планировал заключить с заказчиком сделку, но из-за неотложных дел вовремя не отправил необходимые документы. Клиент в срочном порядке обратился в техническую поддержку и прождал обратной связи несколько часов. Если бизнес-процессы налажены с помощью CRM-системы, подобного не произойдет. Автоматизированные решения помогут поставить задачи, назначать ответственных, контролировать каждый этап работы и дедлайны.
Таким образом CRM-решения для автоматизации бизнес-процессов подходят для предприятий, которые хотят оптимизировать работу каждого отдела. Цифровизация помогает повысить эффективность, производительность и конкурентоспособность на рынке присутствия. С помощью разработки бизнес-процессов можно:
- Упорядочить работу. Когда рабочие процессы отлажены, путаница с задачами и документами исключена. Современные IT-инструменты позволяют снизить риск ошибок, связанных с человеческим фактором.
- Экономить время. Внедрение CRM-системы для управления бизнес-процессами позволяет делегировать автоматизированным системам рутинные однотипные задачи, например рассылку электронных писем, заполнение типовой документации, актуализацию сведений о клиентах.
- Упростить контроль. CRM-инструменты позволяют отслеживать, на каком этапе находится та или иная задача, кто отвечает за ее выполнение и в какой срок ее нужно сдать. Такой подход помогает распределить ответственность.
- Повысить продуктивность. Экономия времени за счет освобождения от рутинных задач позволит сотрудникам сосредоточиться на стратегически важных задачах.
- Отслеживать результаты и оперативно готовить отчетность. Оптимизация бизнес-процессов в продажах, логистике, банковских услугах с помощью CRM позволяет с легкостью проводить аналитику, поскольку вся информация уже хранится в базах данных и в пару кликов может быть обработана и представлена в виде отчетности. Кроме того, автоматизированные системы помогают на основе имеющихся данных делать прогнозы с высокой точностью и корректировать стратегии развития компании.
Автоматизация и оцифровка бизнес-процессов с помощью CRM-систем — эффективное решение для развития предприятия. В современных реалиях без IT-решений невозможно представить успешное ведение бизнеса.
Что можно автоматизировать с помощью CRM
Любой процесс, представляющий собой однотипные повторяющиеся действия, можно описать и автоматизировать. Чаще всего в компаниях стараются оптимизировать решение следующих задач:
- Обработка заказов. CRM-система собирает заявки на сайте через «Корзину», назначает ответственных и контролирует ведение заказа до его выполнения. За счет оптимизации работы с заказами удается сократить время на обработку запросов, упростить процесс отслеживания заявки, отправку счетов и документов, давать оперативную обратную связь.
- Ведение клиентской базы. Системы хранят все сведения о заказчиках в одном месте. Благодаря этому менеджеры имеют быстрый доступ к информации. Инструменты автоматически собирают данные, актуализируют и систематизируют.
- Автоматизация маркетинговых кампаний. CRM-системы помогают в работе маркетологов, автоматически отправляя персональные предложения и рассылки, собирая статистические данные по откликам потенциальных клиентов и анализируя данные о конверсии. На основе полученных данных можно корректировать маркетинговые стратегии.
- Оптимизация взаимодействия с заказчиками и поставщиками. CRM для автоматизации бизнес-процессов позволяют компаниям эффективно управлять данными клиентов и взаимодействовать с ними на более глубоком уровне, повышая тем самым качество обслуживания. Инструменты позволяют упорядочить работу от контроля счетов до отправки отчетности.
- Распределение задач и отслеживание их выполнения. IT-сервисы помогают в пару кликов назначать ответственного за выполнение работы, контролировать дедлайны, менять статусы, анализировать активность каждого сотрудника.
Организации, которые используют инструменты CRM для разработки бизнес-процессов, могут оперативно реагировать на изменения рынка и адаптироваться к новым требованиям.
Этапы разработки бизнес-процессов
Разработать проект внедрения CRM в бизнес-процессы компании — непростая задача, справиться с которой под силу только профессиональным компаниям-интеграторам. Эксперты рекомендуют создавать карту действий в два шага: описание на бумаге и перенос в специальную программу. Выстроить бизнес-процессы можно с помощью стандартных блок-схем, списков и нотации BPMN (Business Process Model and Notation). Последние предполагают синтез нотаций дерева и варианта с блок-схемами.
Условно разработку и реализацию бизнес-процессов в CRM системах можно разделить на несколько этапов:
- Постановка задачи. Следует определиться с целью, для достижения которой внедряются инструменты.
- Описание алгоритма действий. На данном этапе удается упорядочить решение задачи, разделив его на последовательные действия.
- Формирование шаблона действий. Инструмент позволит внедрить в бизнес шаблоны бизнес-процессов и реализовать необходимый порядок действий.
- Тестирование. Проверка корректности разработанного шаблона, которая помогает выяснить, будет ли процесс работать правильно, и при необходимости внести дополнительную настройку.
- Введение в эксплуатацию. На данном этапе бизнес-процесс запускается в производство.
Автоматизировать можно практически любой бизнес-процесс. Эксперты помогут понять, что нужно оптимизировать, чтобы компания начала продуктивнее работать и развиваться. Профессионалы подберут оптимальные CRM-системы для управления бизнес-процессами и адаптируют их под имеющуюся инфраструктуру организации. При выборе автоматизированных решений они учтут такие критерии, как масштаб деятельности компании, бюджет на внедрение инструментов, затраты на обучение персонала. Узнать больше о решениях для автоматизации бизнес-процессов вы можете у специалистов НОРБИТ.
