CRM: особенности разработки, внедрения и управления системой

Система CRM (от англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это специализированное программное обеспечение, которое предназначено для автоматизации и оптимизации всех бизнес-процессов, затрагивающих работу с контрагентами. По своей сути, это единый цифровой центр, который позволяет компаниям централизовать и структурировать данные, а также упорядочить коммуникацию на всех этапах совершения сделки. Толчком для внедрения CRM является необходимость повышения эффективности работы государственных и негосударственных предприятий. Подробнее о причинах, принципах, характеристиках и других особенностях применения цифрового инструмента, помогающего взаимодействовать с потенциальными и имеющимися клиентами, поговорим далее в статье.

Функционал CRM-системы

Функционал ИТ-решения покрывает практически все области, затрагивающие управление взаимоотношениями с клиентами.

В базовый набор входят:

1. Управление продажами:

• Профиль клиента 360°.
• Управление лидами.
• Продажи B2B (бизнес для бизнеса).
• Продажи B2C (бизнес для потребителя).
• Выездные продажи.
• Партнерские продажи.
• Управление заказами.

2. Управление сервисом:

• История взаимодействия.
• Сервисный контакт-центр.
• Внутренний сервис-центр.
• Портал самообслуживания.
• Управление обращениями.

3. Управление маркетингом:

• Профиль клиента 360°.
• Управление лидами.
• Персональные коммуникации.
• Омниканальные карты пути клиента (CJM).
• Емейл-маркетинг.
• Аналитика.
• Технологии искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML).

4. Портал самообслуживания:

• Клиентский портал.
• Партнерский портал.

5. Омниканальные коммуникации:

• Чаты.
• Чат-боты.
• Омниканальные рассылки.

Кроме перечисленного функционала CRM-системы обладают и другими возможностями. Они определяются задачами, которые решает программа, профилем бизнеса, потребностями заказчика, бюджетом предприятия и другими сопутствующими нюансами. Помимо прочего, управление взаимоотношениями с клиентами допускает расширение областей, подлежащих автоматизации. Чтобы использование CRM-системы приносило пользу, ПО должно обладать простым и дружелюбным к пользователю интерфейсом и обеспечивать сохранность данных. Для выполнения второго требования, сотрудники компании, допущенные для взаимодействия с программой, фиксируются, а их деятельность в системе отслеживается.

Причины внедрения CRM-системы

Компании внедряют систему управления взаимоотношениями с клиентами для централизации базы контрагентов, автоматизации рутинных задач и контроля работы менеджеров.

Основные задачи, которые решает переход на CRM-решение:

• Систематизация данных. Сбор всех контактов, истории покупок, звонков и переписок в едином цифровом пространстве вместо разрозненных таблиц и блокнотов.
• Автоматизация рутины. Настройка автоматических уведомлений, генерация документов по шаблонам, отправка писем и распределение задач между сотрудниками.
• Прозрачность воронки продаж. Пошаговое отслеживание каждого клиента (от первого обращения до закрытия сделки) для быстрого выявления слабых мест.
• Аналитика. Автоматическое формирование точных отчетов по продажам, эффективности маркетинга и загрузке каждого сотрудника.
• Контроль взаимодействий с клиентами. Напоминания о повторных звонках, продлении услуг или днях рождения, что способствует росту лояльности и повторным продажам.
• Защита активов. Сохранение всей истории взаимодействий внутри компании при увольнении или смене менеджера, исключая потерю клиентов.

Это помогает бизнесу увеличить конверсию, сократить цикл сделки и повысить качество работы с контрагентами.

Преимущества применения систем CRM

Пример современных CRM-решений — системы BPMSoft, «Битрикс», НОТА и другие платформы, которые НОРБИТ внедряет для управления взаимоотношениями с клиентами. Эти решения предназначены для автоматизации процессов бизнеса, а специалисты компании помогут подобрать подходящую CRM с учетом ваших задач и существующей ИТ-инфраструктуры.

Создание и внедрение на предприятии CRM-системы помогает решать важные бизнес-задачи. В их числе:

1. Централизация данных. CRM помогает хранить все сведения о клиентах и контактах в одном месте, что облегчает доступ к информации и сокращает риск ее потери.
2. Улучшение коммуникации внутри компании. Внедрение CRM-системы позволяет различным отделам, таким как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, эффективно обмениваться информацией о клиентах и сделках.
3. Повышение уровня взаимодействия с контрагентами. Анализ данных в CRM помогает компаниям лучше понять потребности клиентов, их предпочтения и поведение, что упрощает создание более целенаправленных стратегий продаж и маркетинга.
4. Улучшение процессов продаж и маркетинга. Управление бизнес-процессами в CRM позволяет автоматизировать многие рутинные задачи, такие как отправка электронных писем или сегментация клиентов, что повышает эффективность работы соответствующих отделов.
5. Аналитика и отчетность. Применение CRM-системы позволяет использовать внутренние инструменты для анализа данных о клиентах и эффективности бизнес-процессов. Это помогает компаниям принимать обоснованные решения и оптимизировать свою деятельность.

Внедрение CRM-системы в компанию осуществляется с учетом индивидуальных особенностей конкретного проекта (бизнеса или госучреждения). Это позволяет достичь желаемого результата и в полной мере оправдать финансовые затраты на использование продукта.

Как подготовиться к внедрению

Эффективность управления взаимоотношениями с клиентами с помощью методов автоматизации непосредственно связана с тем, насколько грамотно был подготовлен и реализован план внедрения CRM-системы в бизнес-процессы.

Принцип подготовки можно условно представить в виде нескольких этапов:

1. Вначале нужно определить цели внедрения CRM. Причинами могут быть избавление сотрудников от рутины, улучшение аналитики по проектам, увеличение объема продаж и так далее.
2. Затем рассчитываются максимальные и минимальные затраты предприятия на разработку и интеграцию CRM-системы. Понять, сколько стоит внедрение этого цифрового продукта, поможет сравнительный анализ предложений на рынке. Как правило, в пакет входят лицензия или ежемесячная подписка, дополнительные серверы и программы, содержание облачного хранилища данных, настройка плагинов, обслуживание телефонии, приложений и т. п.
3. После предварительного расчета цены внедрения CRM-системы нужно провести аудит бизнес-модели предприятия и получить информацию о продажах. Это понадобится для разработки структурной схемы проекта. Следует прояснить, откуда приходят новые клиенты и как связываются с ними менеджеры компании. Также следует выяснить способы взаимодействия сотрудников из разных отделов предприятия, уточнить особенности процесса реализации товара/услуг и понять, каким образом продвигается сделка в воронке продаж. Чем больше вопросов удастся прояснить, тем будет понятнее, как достичь максимальной автоматизации.
4. На следующем этапе необходимо проанализировать программную среду, которая уже функционирует в компании. Для этого проводится ревизия ПО, устанавливаются задачи, которые решает каждый отдельно взятый программный продукт. Если в CRM-системе, предназначенной для внедрения, присутствует аналогичный или схожий функционал, от таких программ можно отказаться в целях оптимизации.

Кроме того, перед проектированием и интеграцией системы необходимо определиться с количеством сотрудников, которые будут взаимодействовать с CRM. В этот список могут входить как офисные работники, так и действующие удаленно. Также следует учесть руководителей и администраторов (нередко про них забывают).

После упомянутых подготовительных мероприятий можно подготавливать проект внедрения, в котором поэтапно прописываются пути достижения цели.

Этапы внедрения CRM-системы

Как было сказано выше, особенности внедрения CRM-системы во многом определяются стратегическими целями и тем, какие задачи должна решать в итоге программа. Исходя из этого, отдельные этапы реализации проекта могут быть пересмотрены, однако если говорить в общем, то процесс выглядит следующим образом:

• Определение характеристик и настроек CRM. Как правило, это воронка продаж, создание рабочих профилей, предоставление доступа сотрудникам, подключение электронной почты, настройка интерфейса, загрузка данных.
• Интеграция CRM-системы со сторонними сервисами. Интегрирование касается важных для работы компании платформ (соцсетей, почты, бухгалтерии, сайтов и т. п.).
• Настройка CRM-маркетинга. Выполняется автоматизация бизнес-процессов, не требующих контроля сотрудников (настройка рассылок, уведомлений и т. д.).
• Обучение ключевых сотрудников. В рамках тренинга генеральный директор, высшее руководство и старшие менеджеры изучают возможности программы, чтобы дать предварительную оценку результатам внедрения CRM-системы и выявить возможные риски и проблемы.
• Масштабирование ИТ-решения. Если тестирование характеристик системы CRM прошло благополучно, можно расширять его программный функционал.
• Обучение рядового персонала предприятия. Предполагает поэтапное знакомство специалистов организации с инструментами системы управления взаимоотношениями с клиентами, техподдержку, предоставление обучающих материалов.

После всех выполненных действий осуществляется совершенствование CRM и бизнес-процессов.

Сколько стоит внедрение системы автоматизации бизнеса

Стоимость проектирования и внедрения CRM-системы определяется рядом факторов, основополагающими из которых являются:

• Версия программы — облачная дешевле, но специфика компании может требовать внедрение более надежной в плане безопасности десктопной версии.
• Количество пользователей — стоимость лицензии рассчитывается по количеству рабочих мест.
• Цели использования — на цену внедрения CRM-системы влияет характер и количество программных модулей.
• Затраты на интеграцию — сэкономить бюджет можно за счет привлечения собственных программистов (если таковые присутствуют в компании) к процессу внедрения и настройки ПО.

Бюджетные расходы на автоматизацию бизнеса за счет применения системы управления взаимоотношениями с клиентами могут сильно различаться в зависимости от перечисленных нюансов, а также от функционала конкретного цифрового продукта.

Обслуживание системы CRM

Обслуживание CRM-системы — это регулярная техническая и административная поддержка программного обеспечения.

Ключевые этапы:

• Техническая поддержка. Оперативное устранение системных ошибок, мониторинг стабильности серверов (для коробочных версий) и оплата лицензий (для облачных сервисов).
• Помощь пользователям. Консультирование сотрудников, создание инструкций, добавление новых аккаунтов и настройка прав доступа для защиты коммерческих данных.
• Администрирование и доработка. Корректировка воронок продаж, создание новых отчетов для руководителей, настройка автоматизации и триггеров.
• Интеграция сторонних сервисов. Подключение интернет-телефонии, мессенджеров, почтовых клиентов, имейл-трекеров и систем аналитики.

Регулярное обслуживание CRM-системы предотвращает сбои и обеспечивает эффективную работу отдела продаж.

Ошибки проектирования и реализации

Чтобы избежать рисков превышения бюджета на разработку, снижения продуктивности сотрудников и их сопротивления работе с новым ПО, следует учитывать возможные проблемы внедрения CRM-систем:

• Неясность целеполагания — прежде чем начинать процесс, необходимо понять, какие сложности есть у компании и как CRM может их решить.
• Низкая мотивированность персонала — необходимо сформировать позитивное отношение сотрудников к внедрению CRM, разъясняя, зачем нужна система, какие преимущества предоставит и как реагировать на недостатки.
• Отсутствие контроля — система управления взаимоотношениями с клиентами нуждается в отслеживании показателей (самостоятельно все вопросы программа не решает).
• Бизнес-процессы не изменены — средство автоматизации обеспечивает прозрачность работ по продажам и маркетингу, так как процессы должны быть логичны на уровне всей организации.
• Избыточная функциональность — незадействованные модули ПО приводят к неоправданным затратам и не приносят пользы.
• Отсутствует потенциал для масштабируемости — ИТ-система должна иметь пути для расширения на тот случай, если компания выйдет на новый уровень бизнеса.
• Отсутствие техподдержки — для полноценной работы программы требуется обеспечить не только разработку и внедрение, но и обслуживание CRM-системы со стороны производителя.
• Экономия на обучении — персонал компании обязан уметь обращаться с новым ПО, поэтому должно быть организовано полноценное обучение на уровне всего предприятия.

Процесс внедрения CRM — исключительно индивидуальный, обусловленный многими факторами и нюансами. Если подойти к задаче осознанно, от программы можно получить максимум пользы. Для повышения эффективности рекомендуется вовлекать в работу с системой управления взаимоотношениями с клиентами больше сотрудников, а также подключить дополнительные сервисы, в том числе на основе искусственного интеллекта.

Примеры внедрения CRM-системы

CRM-системы решают конкретные бизнес-проблемы в разных отраслях:

• Интернет-ма�