CRM-системы: внедрение, управление, использование

Для повышения эффективности работы современных предприятий сегодня активно применяются CRM-системы, помогающие взаимодействовать с потенциальными и имеющимися клиентами. По своей сути CRM является IT-платформой, предназначенной для управления бизнес-процессами компании. Толчком для внедрения ПО является необходимость оптимизации деятельности государственных и негосударственных организаций. Подробнее о причинах и особенностях применения инструментов поговорим в статье.

Содержание

1. Функционал CRM-системы
2. Как подготовиться к внедрению CRM-системы
3. Этапы использования инструментов CRM
4. Ошибки внедрения CRM

Функционал CRM-системы

Функционал CRM-решений покрывает практически все области, касающиеся взаимоотношений с клиентами. В базовый набор входят:

• Профиль клиента 360;
• Управление лидами;
• B2B продажи;
• B2C продажи;
• Выездные продажи;
• Партнерские продажи;
• Управление заказами.

• История взаимодействия;
• Сервисный контакт-центр;
• Внутренний сервис-центр;
• Портал самообслуживания;
• Управление обращениями.

• Профиль клиента 360°;
• Управление лидами;
• Персональные коммуникации;
• Омниканальные CJM кампании;
• Email-маркетинг;
• Аналитика;
• Технологии AI и ML.

• Клиентский портал;
• Партнерский портал.

• Чаты;
• Чат-боты;
• Омниканальные рассылки.

Помимо перечисленных опций CRM-системы обладают и другими возможностями. Точный функционал определяется задачами, которые решает программа, профилем бизнеса, потребностями заказчика, бюджетом предприятия и другими сопутствующими нюансами. Помимо прочего, CRM допускает расширение областей, подлежащих автоматизации. Чтобы использование системы приносило пользу, ПО должно обладать простым и дружелюбным к пользователю интерфейсом и обеспечивать сохранность данных. Чтобы удовлетворить второе требование, сотрудники компании, допущенные для взаимодействия с CRM, фиксируются, а их деятельность в системе отслеживается.

Примером передовых CRM-систем служат цифровые решения, которые внедряет российская компания НОРБИТ. Они включают в себя продукты, предназначенные для бизнес-аналитики, управления корпоративными данными, взаимоотношениями с клиентами и так далее. Создание и внедрение такого платформенного программного обеспечения помогает решать важные бизнес-задачи:

1. Централизация данных. CRM помогает хранить все данные о клиентах и контактах в одном месте, что облегчает доступ к информации и сокращает риск ее потери.

2. Улучшение коммуникации внутри компании. CRM позволяет различным отделам, таким как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, эффективно обмениваться информацией о клиентах и сделках.

3. Лучшее понимание клиентов. Анализ данных о клиентах в CRM помогает компаниям лучше понять их потребности, предпочтения и поведение, что помогает в создании более целенаправленных стратегий продаж и маркетинга.

4. Улучшение процессов продаж и маркетинга. CRM позволяет автоматизировать многие рутинные задачи, такие как отправка электронных писем или сегментация клиентов, что повышает эффективность работы отделов продаж и маркетинга.

5. Аналитика и отчетность. CRM предоставляет инструменты для анализа данных о клиентах и эффективности бизнес-процессов, что помогает компаниям принимать обоснованные решения и оптимизировать свою деятельность.

Внедрение программных комплексных решений НОРБИТ осуществляется с учетом индивидуальных особенностей конкретного бизнеса или госучреждения. Это позволяет достичь желаемого результата и в полной мере оправдать финансовые затраты на использование продукта.

Как подготовиться к внедрению CRM-системы

Результативность CRM непосредственно связана с тем, насколько грамотно было проведено внедрение программного обеспечения в бизнес-процессы. Прежде всего к данному мероприятию необходимо подготовиться. Принцип подготовки можно условно представить в виде нескольких этапов. Вначале нужно определить, какие цели должны быть достигнуты с помощью CRM. Это может быть избавление сотрудников от рутины, улучшение аналитики по проектам, увеличение объема продаж и так далее.

После определения целей внедрения рассчитывается максимальный и минимальный бюджет, который предприятие готово выделить на CRM-систему. Понять, сколько стоит внедрение этого цифрового продукта, поможет сравнительный анализ предложений на рынке. Как правило, в пакет входят лицензия или ежемесячная подписка, дополнительные серверы и программы, содержание облачного хранилища данных, услуги техподдержки, настройка телефонии, приложения, плагины, программы и их обновление.

Также нужно провести аудит бизнес-модели предприятия и получить информацию о продажах. Это понадобится для разработки структурной схемы проекта внедрения CRM-системы. Следует прояснить, откуда приходят новые клиенты, каким образом связываются с ними менеджеры компании, как осуществляется взаимодействие сотрудников из разных отделов предприятия, какие присутствуют процессы в реализации товара и как продвигается сделка в воронке продаж. Чем больше вопросов удастся прояснить, тем будет понятнее, как достичь максимальной результативности CRM.

На следующем этапе необходимо проанализировать программную среду, которая уже функционирует в компании. Для этого проводится ревизия ПО, устанавливаются задачи, которые решает каждый отдельно взятый программный продукт. Если в CRM-системе, предназначенной для внедрения, присутствует аналогичный или схожий функционал, от таких программ можно отказаться в целях оптимизации.

Наконец, нужно определиться с количеством сотрудников, которые будут взаимодействовать с CRM. В этот список могут входить как офисные работники, так и действующие удаленно. Также следует учесть руководителей и администраторов (нередко про них забывают). После упомянутых подготовительных мероприятий можно подготавливать проект внедрения, в котором поэтапно прописываются пути достижения цели.

Этапы внедрения CRM

Прежде всего следует определить цели внедрения и какие задачи программа должна решать в итоге. Непосредственно этапы выглядят следующим образом:

• определение необходимых характеристик и настроек CRM — как правило, это воронка продаж, создание рабочих профилей, предоставление доступа сотрудникам, подключение электронной почты, настройка интерфейса, загрузка данных;
• обучение ключевых сотрудников — касается СЕО-специалистов и старших менеджеров;
• интеграция сторонних сервисов — интегрирование касается нужных платформ типа соцсетей, почты, бухгалтерии, сайтов и тому подобного;
• масштабирование CRM-системы — если тестирование CRM-системы прошло благополучно, можно расширять программный функционал;
• настройка CRM-маркетинга — выполняется автоматизация бизнес-процессов, не требующих контроля сотрудников (настройка рассылок, уведомлений и так далее);
• обучение персонала предприятия — предполагает поэтапное обучение, техподдержку, предоставление обучающих материалов.

После всех выполненных действий осуществляется совершенствование CRM и бизнес-процессов.

Стоимость проектирования и внедрения CRM-системы определяется рядом факторов, основополагающими из которых являются:

• версия программы — облачная дешевле, но специфика компании может требовать внедрение более надежной в плане безопасности десктопную версию;
• количество пользователей — стоимость лицензии рассчитывается по количеству рабочих мест;
• цели использования — на цену влияет характер и количество программных модулей;
• цена внедрения — сократить затраты можно за счет привлечения собственных программистов (если таковые присутствуют в компании) к процессу внедрения и настройки ПО.

Бюджетные расходы на CRM могут сильно различаться в зависимости от перечисленных нюансов, а также от конкретного цифрового продукта.

Ошибки внедрения CRM

Как правило, выделяется ряд распространенных ошибок внедрения, снижающих результативность CRM:

• Неясность целеполагания — прежде чем начинать процесс, необходимо понять, какие проблемы есть у компании и как CRM может их решить.
• Низкая мотивированность персонала — нужно создать позитивное отношение сотрудников к CRM с помощью разъяснений, зачем нужна система, какие преимущества предоставит и какие недостатки имеет.
• Отсутствие контроля — CRM нуждается в отслеживании показателей, самостоятельно все вопросы программа не решает.
• Бизнес-процессы не изменены — CRM обеспечивает прозрачность работ по продажам и маркетингу, процессы должны быть логичны на уровне всей организации.
• Избыточная функциональность — незадействованные модули приводят к неоправданным затратам и не приносят пользы.
• Отсутствует потенциал для масштабируемости — CRM-система должна иметь пути для расширения на тот случай, когда компания выйдет на новый уровень бизнеса.
• Отсутствие техподдержки — для полноценной работы программы нужна адекватная поддержка со стороны производителя продукта.
• Экономия на обучении — персонал компании должен уметь обращаться с CRM, и обучение должно быть организованно на соответствующем уровне.

Процесс внедрения CRM — исключительно индивидуальный, обусловленный многими факторами и нюансами. Если подойти к задаче осознанно, от программы можно получить максимум пользы. Для повышения эффективности рекомендуется вовлекать в работу с CRM больше сотрудников, подключить сторонние сервисы, использовать передовые элементы, в том числе искусственный интеллект. Узнайте больше у экспертов НОРБИТ о внедрении и управлении системой CRM, возможных рисках, применении современных инструментов и возможностях, которые открывают современные IT-решения.