Сегодня в условиях высокой конкуренции на рынке компаниям сложно не только привлечь новую аудиторию к товарам и услугам, но и удержать их. Поэтому бизнесу необходимо постоянно стимулировать потребителей, «подогревать» их интерес, демонстрируя преимущества перед конкурентами. Для этих целей маркетологи разрабатывают специальные программы лояльности. В статье поговорим о том, в чем их суть, почему они важны для бизнеса и какие виды существуют.
Программа лояльности — это эффективный инструмент маркетинга, главная цель которого заключается в формировании устойчивой привязанности клиентов к бренду. Создается специальная система поощрений, мотивирующих покупателей оставаться с компанией, делая регулярные покупки или заказывая услуги. Суть программы лояльности заключается в том, чтобы предоставлять клиентам ощутимые преимущества: бонусы, скидки, акции, специальные предложения или эксклюзивные услуги.
Этот маркетинговый инструмент уже давно стал частью стратегии многих компаний, от розничных сетей до интернет-магазинов и сервисных организаций. Важно отметить, что программы лояльности не только удерживают клиентов, но и помогают организации собирать данные о поведении и предпочтениях аудитории. Это значит, что организация может еще лучше адаптироваться к запросам пользователей.
Зачем нужна программа лояльности
Чтобы понять, зачем бизнесу программа лояльности, следует оценить задачи, которые она помогает решить. Создание системы привилегий позволяет:
- Привлекать новых клиентов и мотивировать их на повторные покупки. Заинтересованность покупателей в получении выгоды увеличивает вероятность того, что они снова посетят магазин.
- Повышать количество продаж и средний чек. В зависимости от вида и возможностей программы лояльности клиенты могут совершать более крупные покупки, чтобы получить дополнительные бонусы или быстрее достичь нового уровня привилегий.
- Повышать узнаваемость бренда. Наличие системы привилегий демонстрирует заботу о потребителях, позволяет повысить их доверие и репутацию компании.
- Улучшать взаимодействие с клиентами. Получая обратную связь от покупателей, уделяя внимание их отзывам и предложениям, можно грамотно корректировать стратегию продвижения и повышать качество обслуживания.
- Собирать данные. Программа лояльности позволяет изучать предпочтения клиентов, анализировать их поведение и предлагать более персонализированные услуги или товары. На основе данных о действиях покупателей можно проводить аналитику, делать замеры, эффективно ли применение тех или иных маркетинговых инструментов.
Без программы лояльности компании приходится тратить больше ресурсов на привлечение новых клиентов, что в долгосрочной перспективе обходится дороже.
Виды систем привилегий
Современный маркетинг не стоит на месте. Сегодня разработано множество видов программ лояльности, каждая из которых имеет свои особенности и подходит для разных бизнес-моделей. Рассмотрим, какие есть популярные примеры:
- Дисконтные программы. Самый распространенный тип, при котором клиент получает фиксированную или нарастающую скидку. Она может быть привязана к клиентской карте или распространяться на определенные товары. Скидки могут быть фиксированными или накопительными, зависящими от объема покупок. Преимущество такого формата — простота и понятность для всех участников.
- Накопительные программы лояльности. Их особенностью является то, что участники зарабатывают баллы за каждое приобретение товара, которые впоследствии можно обменять на скидки, подарки или услуги. Такой механизм создает дополнительный стимул для совершения покупок. Пример — программы супермаркетов, где каждая потраченная сумма конвертируется в баллы.
- Кэшбэк-программы. Возврат части потраченных средств на счет клиента. Деньги могут быть использованы для последующих покупок или выведены на карту. Это особенно популярно в сфере онлайн-торговли и банковских услуг. Еще одним вариантом является начисление бонусов, которые впоследствии могут быть использованы при покупках как реальные деньги с коэффициентом 1:1.
- Скидочные купоны и подарочные сертификаты. Они дают право на покупку со значительной скидкой. Это эффективный способ стимулировать интерес потребителей в определенный период.
- Партнерские программы лояльности. Суть этих систем привилегий сводится к тому, что несколько компаний объединяются для предоставления клиентам совместных бонусов. Например, накопленные баллы в одной организации можно потратить в другой.
- Геймификация. Вовлечение клиентов в процесс через игровые механики. Участники выполняют задания, зарабатывают очки, участвуют в конкурсах. Это подходит для молодежной аудитории и брендов, желающих повысить уровень взаимодействия с клиентами.
Каждая из программ лояльности имеет свои плюсы и минусы. Компании для развития собственной системы поощрения важно учитывать потребности целевой аудитории, возможность реализации проекта и его экономические составляющие.
Как выбрать оптимальную программу лояльности
Чтобы создать программу лояльности, которая положительно отразиться на развитии бизнеса, необходимо:
- Определить цели. Следует понять, что важно для компании: увеличение продаж, укрепление репутации, повышение частоты покупок и т. д.
- Изучить целевую аудиторию. Понять, что мотивирует клиентов: скидки, баллы, эксклюзивные предложения или другие преимущества.
- Оценить бюджет. Расчет программы лояльности должен включать не только разработку, но и долгосрочные затраты на ее поддержку.
- Выбрать формат. Исходя из особенностей бизнеса, определить, какой вариант и какие механики наиболее подходят.
- Оценить конкурентную среду. Изучить, какие системы поощрения реализуют конкуренты, и предложить клиентам что-то уникальное.
Как показывает статистика, более 70 % программ лояльности, основанных на необходимости выполнения действий, перестают работать в первые пару лет. Это значит, что следует детально оценивать потребности аудитории и подбирать вариант системы поощрений, который не вызовет у клиентов негатива.
Особенности разработки программы
Создание программы лояльности — это сложный процесс, требующий поэтапного подхода:
- Выбор платформы. После оценки целей и задач следует определиться с тем, будет ли программа функционировать через мобильное приложение, сайт или традиционные пластиковые карты. Популярное решение — использование платформы RightWay для автоматизации маркетинговых кампаний. С помощью сервиса можно запускать программы лояльности и проводить оценку их эффективности. Услугу внедрения платформы можно заказать у профессионалов компании НОРБИТ.
- Разработка структуры. Определите, как клиенты будут накапливать бонусы, использовать скидки и получать привилегии. Условия должны быть четко прописаны и юридически прозрачны.
- Создание стратегии. Решите, как вы будете вовлекать клиентов, информировать о новых возможностях и удерживать их интерес. Для этого могут использоваться такие каналы коммуникации, как мобильное приложение, email-рассылка, соцсети, уведомления на телефон и т. д.
- Тестирование и запуск. После оценки возможностей программы лояльности и проверки корректности работы приступают к ее запуску. Дальнейшая работа заключается в постоянной технической поддержке.
Эффективная программа лояльности — это не только инструмент продаж, но и возможность для компании укрепить позицию на рынке. Понимание ее особенностей, целей и этапов внедрения позволяет бизнесу извлечь максимальную выгоду. Часто компании допускают ошибки при разработке системы вознаграждения. Например, экономят на софте, что приводит к техническим сбоям и багам; создают непонятную механику начисления бонусов; не учитывают пожелания клиентов и предлагают им невыгодные решения; не учитывают экономический вопрос, в результате чего не получают выгоду. Чтобы создание и развитие программы лояльности было продуктивным, рекомендуется воспользоваться помощью экспертов.
