Подробное исследование о формировании, развитии и текущем состоянии отечественного рынка CRM-решений. Владислав Игнатенко, директор по развитию бизнеса НОРБИТ, разбирается в актуальных трендах и драйверах.
К 2023 году рынок CRM оправился от турбулентности предыдущего года, связанной с уходом иностранных вендоров, его объем превысил 28 млрд рублей. Многие российские компании запустили процессы миграции на отечественные CRM-решения, усилилась конкуренция среди вендоров, появились новые игроки. Владислав Игнатенко считает, что ключевая тенденция – усиление позиций локальных вендоров. Российские разработчики CRM активно занялись развитием продуктов и их функциональности, вследствие чего увеличилось и количество решений, что особенно заметно в сегменте предложений для среднего и малого бизнеса.
Сегодня драйверами отечественного рынка CRM-решений являются:
- Усиление требований к информационной безопасности CRM-решений;
- Рост значимости партнерских сетей вендоров;
- Формирование вертикальных и «коробочных» CRM-решений;
- Наличие кейсов внедрения;
- Спрос на мобильные приложения;
- Развитие визуализации настроек;
- Наличие сертификатов ФСТЭК (Федеральной службы по техническому и экспортному контролю);
- Персонализация опыта клиентов;
- Интеграция социальных сетей.
Среди барьеров, замедляющих рост рынка, эксперты называют недостаток квалифицированных специалистов по внедрению и поддержке CRM-систем, долгий переход на автоматизацию процессов среди сотрудников и высокую стоимость проектов по переходу на современные CRM-решения.
Ожидается, что в 2025 году российский рынок CRM продолжит расти. Многие компании примут решение о переходе на современные CRM-системы, без которых в ближайшее время будет тяжело конкурировать на рынке и качественно работать с потребностями клиентов.
