CRM (Управление отношениями с клиентами)

В основе успешной реализации бизнес-процессов по управлению отношениями с клиентами лежит концепция клиентоориентированного подхода, согласно которому клиент, его отношение, мнение и потребности являются основополагающими факторами в организации всего комплекса коммерческих, производственных, и финансовых и сопутствующих операций.

Основная цель процессов управления отношениями с клиентами — эффективная реализация всех этапов и операций клиентского обслуживания и предоставление качественных продуктов и услуг, отвечающих ожиданиям и запросам потребителей. Вся система управления отношениями с клиентами подчинена реализации стратегических целей развития компании — укрепление положения на рынке, освоение новых направлений деятельности, усиление конкурентных преимуществ и снижение операционных и финансовых затрат.

Задачи управления отношениями с клиентами

Управление отношениями с клиентами, как правило, включает решение следующих задач:

• изучение рынка и потребительской активности, оценка спроса и потребностей клиентов;
• планирование и проведение целевых маркетинговых кампаний;
• вывод на рынок новых продуктов и услуг;
• планирование и прогнозирование продаж;
• обслуживание клиентов: оформление сделок и поддержание отношений с заказчиками;
• разработка и реализации программ лояльности;
• обработка клиентских запросов: коммерческих, сервисных, рекламационных и пр.

Службы взаимодействия с клиентами

В организационной структуре компании задачи управления отношениями с клиентами реализуют следующие подразделения:

• отдел маркетинга;
• отдел продаж;
• служба сервисного обслуживания;
• call-центр или служба телемаркетинга.

Эффективность управления отношениями с клиентами

Оптимальная организация процессов управления отношениями с клиентами в компании позволяет добиться следующих результатов:

• повысить качество и расширить спектр продуктов и услуг компании;
• обеспечить стабильный уровень продаж и повысить уровень доходов;
• расширить каналы взаимодействия с клиентами;
• повысить лояльность клиентов;
• обеспечить высокий уровень клиентского сервиса;
• улучшить эффективность и отдачу от маркетинговых кампаний.