Коммерческий сектор CRM-решение для отдела издательских и медиапроектов в Альпина Паблишер

Ситуация

Альпина Паблишер уже несколько лет подряд является одним из явных лидеров рынка деловой литературы — обороты издательства в среднем увеличиваются в год на 40 процентов. Однако постоянные изменения на рынке бизнес литературы, появление новых игроков в лице крупных универсальных издательств и дифференциация спроса привели к созданию ряда новых направлений в работе Альпины Паблишер и открытию специализированных издательских проектов. Таким образом, в Альпине Паблишер появилось направление медиапродуктов (аудиокниги, видео-курсы и видео-приложения) и учебной литературы, а также сформировалось направление литературы по производственному менеджменту и управлению качеством. Дополнительно существенно возросло число совместных издательских проектов.

С расширением бизнеса существенно увеличилась и нагрузка на службу клиентского сервиса — возросло число контрагентов и масштабы рекламной и спонсорской поддержки, ужесточились требования к качеству и оперативности работ всего издательского цикла. Обеспечивать должный уровень сервиса и управления средствами только офисных программ и системы управления проектами издательства в условиях постоянного роста бизнеса становилось все тяжелее, в связи с чем было принято решение о необходимости внедрения CRM-системы, которая позволила бы автоматизировать операционную и управленческую детальность при работе с рекламными и издательскими проектами.

Выбор решения

Руководство издательского дома стремилось максимально гибко внедрить новые технологии в работу отдела и тем самым сократить ненужные риски, связанные с внедрением и привыканием к новой информационной системе. Сохранение привычных темпов работы менеджеров на протяжении всего проекта внедрения явилось обязательным условием реализации проекта. Во многом по этой причине удобный пользовательский интерфейс и возможность легкой адаптации к работе в новой системе стали одними из ключевых факторов при выборе CRM-решения для издательства Альпина Паблишер.

При выборе программного решения для будущей CRM-системы руководство учитывало в числе прочего и возможности его настройки под специфические бизнес-процессы продаж и управления издательскими проектами. А поскольку в число функциональных задач проекта внедрения входила и интеграция CRM системы с действующим программным обеспечением и системой учета рекламных проектов, интеграционные возможности CRM-решения также принимались во внимание. CRM-решение Microsoft не только обладает сквозной интеграцией с офисным программным обеспечением, но и имеет схожий для всех решений Microsoft интерфейс, что существенно облегчает обучение пользователей работе в системе. Функциональные и интеграционные возможности Microsoft Dynamics CRM и стоимость внедрения однозначно определили выбор в пользу CRM-системы Microsoft.

Решение

CRM-решение для отдела издательских и медиапроектов ООО «Альпина Паблишер» на основе системы Microsoft Dynamics CRM охватывает автоматизацию четырех основных функциональных и рабочих областей:

- сопровождение и контроль исполнения проектов по размещению рекламы и продаже издательских услуг;
- подготовка прогнозов и отчетов по экономическим показателям проектов и исполнению финнасовых планов.
- управление отношениями с клиентами (рекламодателями и заказчиками);
- автоматизация операционной работы менеджеров отдела издательских и медиапроектов;

Для обеспечения сопровождения и контроля исполнения издательских проектов в CRM-решении ИД «Альпина Паблишер» предусмотрены следующие функциональные возможности:

- фиксация клиентских обращений (заказов на размещение рекламы, издательских запросов и спонсорских предложений);
- контроль исполнения этапов издательского цикла от момента заключения авторского договора до печати тиража.
- учет денежных поступлений по проектам;
- учет расходов по проектам;

Для автоматизации управления отношениями с клиентами в ИД «Альпина Паблишер» были использованы типовые и специализированные настройки Microsoft Dynamics CRM:

- хранение информации о клиентах;
- ведение справочника тематических предпочтений с указанием наиболее востребованных и часто издаваемых книг;
- фиксация истории электронной переписки с клиентами;
- ведение списка правообладателей.
- ведение каталога книг издательства (изданных и запланированных к выпуску), включая необходимую информацию об авторах, тематике, переводе, годе выпуска и прочей выходной информации;

Автоматизация операционной работы менеджеров отдела издательских и медиапроектов была достигнута за счет реализации специфических сервисов, а именно настройки бизнес-правил «Издательский проект» и «Размещение рекламы» — автоматических регламентов исполнения работ, представляющих собой формализованную и жестко заданную последовательность бизнес-задач (выполнение каждой конкретной задачи актуализирует следующую по регламенту и так до завершения всех работ).

CRM-решение для издательства «Альпина Паблишер» включает интеграционный механизм, который позволяет осуществлять обмен данными между Microsoft Dynamics CRM и системой управления проектами Альпина Паблишер. Благодаря интеграции информация по новинкам книг и правообладателям, появляющаяся в этой системе, автоматически обновляется в соответствующих каталогах и справочниках Microsoft Dynamics CRM.

Результаты

Внедрение Microsoft Dynamics CRM в отделе издательских и медиапроектов ООО «Альпина Паблишер» и разработка на ее основе специализированного решения для управления продажами издательских и рекламных услуг и контроля исполнения проектов позволила достичь следующих результатов:

- улучшение клиентского сервиса и качества сопровождения издательских проектов за счет создания в системе расширенного каталога книг и базы всех клиентов;
- повышение достоверности прогнозных данных и точности анализа финансовых показателей;
- сокращение числа производственных ошибок за счет оптимизации операционной деятельности менеджеров, внедрения автоматизированных регламентов по выполнению проектных работ и интеграции с системой управления проектами;
- улучшение управления работой отдела за счет оперативного информирования руководства о важных событиях (подписание договора, открытие нового проекта и прочее) и внедрения удобного механизма анализа актуальной информации по проектам и этапам исполнения издательского цикла;
- сокращение операционных затрат на сопровождение издательских проектов;
- расширение маркетинговых возможностей за счет накопления аналитической информации и оценки наиболее приоритетных для публикации тем.

Перспективы

В перспективе CRM-решение, внедренное в отделе издательских и медиапроектов ООО «Альпина Паблишер», может быть расширено на отдел продаж издательства. Однако в настоящее время точные планы по масштабированию системы пока не определены. В число наиболее актуальных задач развития Microsoft Dynamics CRM в ИД «Альпина Паблишер» входит интеграция CRM с бухгалтерской системой издательства.

ВИДЕО: Проект НОРБИТ для Альпина Паблишер — Microsoft Dynamics CRM для управления продажами рекламных площадей и издательских услуг

Клиент о нашей работе

«Количество издательских проектов Альпины быстро растет, кроме того, мы развиваем новые направления и услуги. Все это естественным образом отражается на увеличении объемов и сложности работ по взаимодействию с клиентами и сопровождению проектов. Создание CRM системы призвано повысить эффективность операционной деятельности менеджеров и обеспечить руководство удобным инструментом для мониторинга финансовых показателей по проектам и анализа клиентских предпочтений.»

Илья Долгопольский

Директор по издательским и медиа-проектам Издательство "Альпина Паблишер"

Задачи

CRM (Управление отношениями с клиентами)
Управление отношениями с клиентами – это комплекс бизнес-процессов компании по взаимодействию с клиентами (партнерами и контрагентами), ориентированный на повышение уровня продаж, обеспечение эффективности маркетинговых акций, улучшение уровня обслуживания заказчиков и построение долгосрочных и доверительных отношений с клиентами.

Продукты

Microsoft Dynamics CRM
Интеллектуальные бизнес-приложения помогают управлять бизнесом и соответствующими процессами, одновременно улучшив взаимодействие с клиентами.
Microsoft Dynamics AX
Microsoft Dynamics AX (Axapta)– многофункциональная ERP-система для управления ресурсами предприятия для средних и крупных компаний. Она охватывает все области менеджмента: производство и дистрибуцию, цепочки поставок и проекты, финансы и средства бизнес-анализа, взаимоотношения с клиентами и персоналом.

CRM-решение для отдела издательских и медиапроектов в Альпина Паблишер