Внедрение CRM в Сахалинский областной центр информатизации

Ситуация

В 2012 году специалистами компании НОРБИТ был реализован проект по внедрению системы на базе Microsoft Dynamics CRM со специальным приложением «службы единого окна».

Основные функции CRM-cистемы Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций:

• • автоматизация процессов обслуживания пользователей услуг: граждан и организаций;
  • телефонное информирование заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Сахалинской области, а также по вопросам выпуска, выдачи и обслуживания универсальных электронных карт (УЭК);
  • сбор и обработка статистики о запросах населения.

В 2013 году принято решение оптимизировать работу специалистов ЦТО и расширить возможности имеющейся аналитики на базе системы CRM.

Решение

Усовершенствованная CRM-система центра телефонного обслуживания — специализированная информационная система для автоматизации процесса оказания услуг, состоящая из двух подсистем:

• • подсистема управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM;
  • автоматизированное рабочее место оператора ЦТО – приложение, интегрированное с АТС и CRM.

В ходе проекта были доработаны функционал регистрации запросов заявителей и пополнения информационной базы знаний, а также существенно улучшен интерфейс программы.

Теперь при поступлении телефонного звонка у оператора автоматически отображается карточка заявителя и нет необходимости тратить время на поиск этой информации в ручном режиме. Также у операторов ЦТО появилась дополнительная возможность — закрытие звонков из интерфейса колл-центра.

Проект был успешно завершен в сжатые сроки, несмотря на тяжелые условия работы консультантов в разных часовых поясах: разница во времени с заказчиком составляла 7 часов.

В ходе проекта подготовлен полный комплект документации и регламентов в соответствии с ГОСТ, необходимый для работы специалистов ЦТО.

Результаты

Модернизация системы ЦТО на платформе Microsoft Dynamics CRM позволила ГБУ СО «СОЦИ» существенно повысить качество обслуживания населения и оптимизировать рабочие процессы специалистов ЦТО

• • работа с программой стала более удобной, увеличилась скорость обработки заявок операторами;
  • существенно сократилось время реакции на заявку;
  • усовершенствованы процессы сбора аналитики о деятельности ЦТО. В 2014 году планируется дальнейшее развитие системы

Продукты

Решения