SAP CRM

Вендор: SAP

Решение для управления отношениями с клиентами SAP CRM представляет собой корпоративную систему планирования, формирования и поддержки взаимовыгодных связей с клиентами. Одно из немногих решений CRM, ориентированных на клиента, для ведения электронного бизнеса.

Решение предоставляет полный набор инструментов, необходимых для взаимодействия с клиентом на любом этапе: от появления нового клиента в базе данных и многоканальных продаж до процесса заказа продукта и дополнительных услуг. Функциональность SAP CRM позволяет взаимодействовать с клиентами независимо от вида контакта – по телефону, факсу, электронной почте или через интернет. Кроме того, решение SAP CRM предоставляет сотрудникам заказчика возможность иметь разноуровневый доступ к информации о рынке, аналитике, приложениям и т.д.

Основные преимущества SAP CRM

• Поддерживает полный цикл взаимодействия с клиентами: от привлечения клиентов до управления всем циклом взаимодействия с ними,от реализации заказов до сервисного обслуживания
• Предоставляет полную, целостную информацию по клиентам и нацелено на решение задач, актуальных для конкретных отраслей
• Охватывает все каналы коммуникаций с клиентами в сфере продаж, маркетинга и обслуживания

Основными пользователями SAP CRM являются сотрудники отделов продаж и других подразделений, участвующих в создании и реализации стратегии и тактики продаж — от руководствадо аналитиков, маркетологов и операторов колл-центров.

Модули SAP CRM

Решение предоставляет полный набор инструментов для удовлетворения нужд клиента в любой момент цикла взаимодействия с клиентом: от появления нового клиента в базе данных и многоканальных продаж до процесса заказа продукта и дополнительных услуг клиенту. Функциональность комплексной SAP CRM может быть востребована при автоматизации взаимодействия компании с клиентами и партнерами:

• Управление рынком - SAP CRM Marketing Management;
• Продажи - SAP CRM Sales;
• Региональные продажи - SAP CRM Field Sales;
• Электронные продажи - SAP CRM E-Selling;
• Обслуживание и поддержка клиента - SAP CRM Customer Service and Support;
• Региональное обслуживание - SAP CRM Field Service;
• Центр взаимодействия с клиентом - SAP CRM Interaction Center.

SAP CRM для управления лояльностью

Систему SAP CRM Loyalty могут использовать компании из следующих отраслей:

• ритейл (розничная торговля);
• банковские и страховые услуги (розница);
• туризм (отели, туроператоры, продажа авиа и железнодорожных билетов);
• продажа и обслуживание автомобилей;
• фитнес-клубы, салоны красоты;
• медицинские клиники и аптеки.
• телеком.

Решение Loyalty Management SAP

• Loyalty Management применим в отраслях, где программы лояльности покупателей используются для построения отношений с клиентами и стимулирования специфического покупательского поведения
• Loyalty Management позволяет маркетологам планировать и исполнять различные программы лояльности
• Эти программы лояльности могут стимулировать участие клиентов через различные программы вознаграждения, где баллы начисляются за определенное покупательское поведение.
• Конечные покупатели имеют доступ к самообслуживанию через вебсайт и могут управлять информацией о себе, информацией о баллах., могут потратить свои баллы. То же самое они могут сделать через работников кол-центра.

Функциональность SAP CRM Interaction Center позволяет взаимодействовать с клиентам независимо от вида контакта - по телефону, по факсу, электронной почте или через Интернет. Также можно использовать решение SAP CRM с мобильными средствами связи, такими как портативный компьютер, мобильные телефоны и PDA. Решение обеспечивает целостность информации в любом разрезе данных.

Кроме того, решение SAP CRM предоставляет персоналу возможность иметь разноуровневый доступ к информации о рынке, аналитике, приложениям и т.д.

Функциональные возможности SAP CRM

Ключевые возможности решения SAP CRM (SAP Customer Relationship Management) распределяются по следующим категориям:

Привлечение клиентов:

• анализ маркетинга и взаимодействия с клиентами;
• планирование маркетинга;
• управление кампаниями;
• телемаркетинг;
• электронный маркетинг;
• управление потенциальными сбытовыми возможностями.

Заключение сделки:

• анализ продаж;
• планирование сбыта;
• управление контактами и сведениями о клиенте;
• управление возможностями;
• продажи по телефону;
• электронные продажи;
• мобильные продажи;
• получение заказа.

Выполнение заказа:

• анализ выполнения заказа;
• управление логистикой;
• управление кредитами;
• фактурирование.

Сервисное обслуживание:

• анализ сервиса;
• планирование сервиса;
• поддержка клиентов & справочная;
• контракты & управление инсталлированной базой;
• управление знаниями на предприятии;
• электронный сервис;
• обслуживание на местах / диспетчерская.

Оперативные и аналитические возможности CRM системы

Оперативные возможности CRM позволяют управлять и синхронизировать все контакты с клиентами в области маркетинга, продаж и услуг. Аналитический CRM помогает оптимизировать все информационные источники для лучшего понимания поведения клиента. SAP CRM позволяет оценивать эффективность бизнес-процессов с помощью целого ряда средств для анализа клиентской базы, маркетинга, продаж, сервиса и каналов взаимодействия.

Таким образом, SAP CRM позволяет взаимодействовать и сотрудничать с поставщиками, партнерами и клиентами для оптимизации процессов и удовлетворения нужд клиента.

Специалисты Департамента SAP-решений НОРБИТ готовы оказать помощь в проведении сравнительного анализа решений, выборе оптимальной CRM системы для вашей компании и осуществлении всего комплекса работ по проекту внедрения SAP CRM - установке и настройке модулей CRM системы, технической поддержке, обучении.