Москва
+7 495 787-29-92
онлайн-калькулятор

Обзор рынка CRM в России: тренды 2019 - 2020

/ Публикации / Пресс-центр

Тренды рынка CRM

CRM переживает настоящий бум – рынок растет двузначными темпами. На CRM-решения предъявляют спрос организации практически во всех сферах деятельности – от государственных структур до небольших салонов красоты. Растет спрос со стороны производственных компаний: они стремятся сократить свои логистические цепочки и выйти напрямую к своему потребителю. Если раньше крупные производители FMCG видели своего конечного клиента, условно говоря, раз в год на фокус-группе по тестированию упаковки, а свои основные усилия сосредотачивали на работе с канальными партнерами, то теперь они стремятся управлять взаимоотношениями с клиентами напрямую: открывают свою розницу (Мираторг, ВинЛаб и др.), занимаются прямыми продажами (устройства для нагревания табака от BAT или Philip Morris), централизуют сервис и создают онлайн-шоурумы (многие автопроизводители).

Многие компании используют анализ данных для выяснения, чего хочет клиент и в какие направления можно направить свои инвестиции. Например, в ритейле и финсекторе существует повышенный спрос на автоматизацию процессов исследования своих потребителей и настройку предиктивной аналитики для поиска оптимального предложения для клиента.

Другой тренд – это автоматизация маркетинга, которая позволяет собирать новые лиды в CRM, вести клиента на каждом этапе в воронке продаж, помогает персонализировать и углублять сегментации, таргетировать рекламу, поддерживать прямое общение с клиентом с помощью различных каналов коммуникаций. Развивается тренд на выстраивание омниканальных взаимоотношений с клиентом – данный подход позволяет управлять всеми этапами customer journey во всех каналах взаимодействия с клиентами (как онлайн, так и оффлайн). В ритейле и FMCG продолжается активное развитие программ лояльности, которые становятся все сложнее и выходят за пределы «скидки 3% по карте на все». В «Ереван-Сити», например, программа лояльности сочетает в себе черты квиза и викторины: сначала система формирует цепочку заданий, которую должен пройти клиент, а затем организует розыгрыш реальных призов – таких как бытовая техника или сертификат на путешествие.

Еще к трендам можно отнести использование мобильных технологий, которые не уступают по своим возможностям десктопным и позволяют выполнять типичные для CRM-систем операции в любой точке: управлять клиентской базой и перспективными продажами, консультировать клиентов, общаться с потенциальными заказчиками, управлять персоналом и финансами.

Наконец, в России растет рынок облачных CRM-сервисов. На рынке CRM-решений для малого бизнеса облачная модель уже стала де-факто стандартом. И даже все большее количество крупных компаний выбирают CRM в облаке или, как минимум, используют гибридную модель.

Появление мини-CRM от корпораций. Насколько эффективно?

Телеком-операторы и банки стремятся трансформировать свои бизнес-модели и стать поставщиками широкого спектра электронных сервисов: телеком-услуги, облачные сервисы электронной почты, бухгалтерии, CRM и т.п. Эти предложения рассчитаны на малый и, в ряде случаев, даже микробизнес – для них это удобно, так как все услуги предоставляются от одного партнера и в одном счете. Но с точки зрения функционала, например, в случае CRM, они покрывают лишь самые базовые потребности – такие как ведение единой клиентской базы, напоминания о днях рождения, ведение расписания визитов и пр. Конечно, серьезные CRM-системы на таких решениях не построишь.

Крупные и средние компании предпочитают внедрять платформенные решения, поскольку готовые системы приносят меньше рисков и функционально закрывают большую часть потребностей. Сегодня на российском рынке представлено большое количество международных и российских решений – есть из чего выбрать. Плюс наличие платформенных систем избавляет от необходимости развивать экспертизу по созданию своего программного решения, и позволяет больше концентрироваться на своей основной деятельности.

Блог salesap.ru