Москва
+7 495 787-29-92
онлайн-калькулятор

CRM (Управление отношениями с клиентами)

/ Задачи
Управление отношениями с клиентами – это комплекс бизнес-процессов компании по взаимодействию с клиентами (партнерами и контрагентами), ориентированный на повышение уровня продаж, обеспечение эффективности маркетинговых акций, улучшение уровня обслуживания заказчиков и построение долгосрочных и доверительных отношений с клиентами.

В основе успешной реализации бизнес-процессов по управлению отношениями с клиентами лежит концепция клиентоориентированного подхода, согласно которому клиент, его отношение, мнение и потребности являются основополагающими факторами в организации всего комплекса коммерческих, производственных, и финансовых и сопутствующих операций.

Основная цель процессов управления отношениями с клиентами — эффективная реализация всех этапов и операций клиентского обслуживания и предоставление качественных продуктов и услуг, отвечающих ожиданиям и запросам потребителей. Вся система управления отношениями с клиентами подчинена реализации стратегических целей развития компании — укрепление положения на рынке, освоение новых направлений деятельности, усиление конкурентных преимуществ и снижение операционных и финансовых затрат.

Задачи управления отношениями с клиентами

Управление отношениями с клиентами, как правило, включает решение следующих задач:

  • изучение рынка и потребительской активности, оценка спроса и потребностей клиентов;
  • планирование и проведение целевых маркетинговых кампаний;
  • вывод на рынок новых продуктов и услуг;
  • планирование и прогнозирование продаж;
  • обслуживание клиентов: оформление сделок и поддержание отношений с заказчиками;
  • разработка и реализации программ лояльности;
  • обработка клиентских запросов: коммерческих, сервисных, рекламационных и пр.

Службы взаимодействия с клиентами

В организационной структуре компании задачи управления отношениями с клиентами реализуют следующие подразделения:

  • отдел маркетинга;
  • отдел продаж;
  • служба сервисного обслуживания;
  • call-центр или служба телемаркетинга.

Эффективность управления отношениями с клиентами

Оптимальная организация процессов управления отношениями с клиентами в компании позволяет добиться следующих результатов:

  • повысить качество и расширить спектр продуктов и услуг компании;
  • обеспечить стабильный уровень продаж и повысить уровень доходов;
  • расширить каналы взаимодействия с клиентами;
  • повысить лояльность клиентов;
  • обеспечить высокий уровень клиентского сервиса;
  • улучшить эффективность и отдачу от маркетинговых кампаний.
  • Microsoft Dynamics CRM

    Интеллектуальные бизнес-приложения помогают управлять бизнесом и соответствующими процессами, одновременно улучшив взаимодействие с клиентами.

  • Террасофт

    Передовые CRM-решения для автоматизации бизнеса, которые помогают компаниям управлять полным циклом по работе с клиентами: от привлечения до обслуживания и повторных продаж.

  • SAP CRM

    Локальные решения SAP  помогают лучше понимать, взаимодействовать и обслуживать клиентов на всех каналах. Решение поддерживает поддерживает все операции, связанные с продажами, обслуживанием и маркетингом.


Начните ваш проект сегодня!

Свяжитесь с экспертами НОРБИТ по телефону +7 495 787-29-92 или оставьте свои координаты: