Филиал в моем регионе
Рассчитать проект (калькулятор стоимости проекта)
тел.: +7 (495) 787-29-92
факс: +7 (495) 787-29-90

CRM (Управление отношениями с клиентами)

Управление отношениями с клиентами – это комплекс бизнес-процессов компании по взаимодействию с клиентами (партнерами и контрагентами), ориентированный на повышение уровня продаж, обеспечение эффективности маркетинговых акций, улучшение уровня обслуживания заказчиков и построение долгосрочных и доверительных отношений с клиентами.

В основе успешной реализации бизнес-процессов по управлению отношениями с клиентами лежит концепция клиентоориентированного подхода, согласно которому клиент, его отношение, мнение и потребности являются основополагающими факторами в организации всего комплекса коммерческих, производственных, и финансовых и сопутствующих операций.

Основная цель процессов управления отношениями с клиентами – эффективная реализация всех этапов и операций клиентского обслуживания и предоставление качественных продуктов и услуг, отвечающих ожиданиям и запросам потребителей. Вся система управления отношениями с клиентами подчинена реализации стратегических целей развития компании – укрепление положения на рынке, освоение новых направлений деятельности, усиление конкурентных преимуществ и снижение операционных и финансовых затрат.

Задачи управления отношениями с клиентами

Управление отношениями с клиентами, как правило, включает решение следующих задач:

  • изучение рынка и потребительской активности, оценка спроса и потребностей клиентов;
  • планирование и проведение целевых маркетинговых кампаний;
  • вывод на рынок новых продуктов и услуг;
  • планирование и прогнозирование продаж;
  • обслуживание клиентов: оформление сделок и поддержание отношений с заказчиками;
  • разработка и реализации программ лояльности;
  • обработка клиентских запросов: коммерческих, сервисных, рекламационных и пр.

Службы взаимодействия с клиентами

В организационной структуре компании задачи управления отношениями с клиентами реализуют следующие подразделения:
  • отдел маркетинга;
  • отдел продаж;
  • служба сервисного обслуживания;
  • call-центр или служба телемаркетинга.

Эффективность управления отношениями с клиентами

Оптимальная организация процессов управления отношениями с клиентами в компании позволяет добиться следующих результатов:

  • повысить качество и расширить спектр продуктов и услуг компании;
  • обеспечить стабильный уровень продаж и повысить уровень доходов;
  • расширить каналы взаимодействия с клиентами;
  • повысить лояльность клиентов;
  • обеспечить высокий уровень клиентского сервиса;
  • улучшить эффективность и отдачу от маркетинговых кампаний.

Программные продукты:

.