Москва
+7 495 787-29-92
онлайн-калькулятор

НОРБИТ: Мультиканальный фронт для банков

/ CRM-системы / Решения

Решение

«НОРБИТ: Мультиканальный фронт для банков»

Специализированное банковское решение для оперативного получения полной информацию, необходимой сотруднику банка для качественной коммуникации и обслуживания клиентов. Удобство интерфейса и получение максимума информации о клиенте в режиме реального времени (договоры, история коммуникаций, предложения, задолженность, продажа продуктов и услуг, управление подключениями дистанционных каналов коммуникаций) позволяет быстро реагировать на запросы клиентов и использовать весь объем данных, существующих в кредитной организации.

Ключевые особенности:

  • полностью адаптировано под банковскую специфику (поддержка банковских бизнес-процессов, интеграция с банковскими системами) и успешно внедрено в ряде российских банков
  • расширенный функционал, включающий мультиканальное взаимодействие, кросс- продажи и обработку обращений
  • гибкая настройка под специфические задачи заказчика и легкая интеграция в информационную среду за счет открытых интерфейсов
  • низкая совокупная стоимость владения относительно аналогичных решений
Правильно выстроенная работа контакт-центра не только приносит финансовую выгоду, но и увеличивает популярность банка

Функциональные возможности:

  • мультиканальность коммуникаций при обслуживании клиентов при продаже услуг и продуктов банка
  • автоматизация планирования, реализации, контроля и анализа процессов, связанных с обслуживанием клиентов, осуществлением маркетинговых активностей и ведением продаж
  • двусторонний обмен данными между общими модулями для оперативного получения необходимой информации о клиенте
  • взаимодействие с банковскими системами: АБС, процессингом, документооборотом, аналитической и другими системами
Ведущие банки России и СНГ уже достигли результатов с помощью «НОРБИТ: Мультиканальный фронт для банков»

Отраслевое решение «НОРБИТ: Мультиканальный фронт для банков» помогает достичь реальных показателей эффективности в управлении отношениями с клиентами в соответствии с отраслевой спецификой. Наши заказчики отмечают, что работа контакт-центра не только приносит финансовую выгоду, но и способствует росту лояльности клиентов и увеличению популярности банка.

Описание

Автоматизированное рабочее место оператора Контакт-центра (АРМ КЦ) и Телемаркетинг

Специализированное программное обеспечение, предоставляющее оператору КЦ доступ ко всей необходимой информации в режиме «Единого окна».

  • Идентификация клиента по информации из канала коммуникаций, используемого им для связи с КЦ (телефонный звонок, e-mail, сообщение на портале или в социальной сети)
  • Авторизация клиента по номеру телефона или по дополнительным атрибутам
  • Поиск клиента в базе по различным параметра
  • доступ ко всей необходимой информации о клиенте в режиме «Единого окна»:
    личные данные клиентов связи клиентов (организационные, личные) индивидуальные предодобренные предложения для клиентов информация по программе лояльности продукты и услуги клиентов, включая:
    состояние банковского счета и блокировку по счету online, получение выписки по нему полная информация по кредиту, в том числе, платежи по кредиту, история погашения, график платежей, условия досрочного погашения кредита; предупреждения о ближайшем платеже, о задолженности по кредиту статус заявки на кредит и результат ее обработки информацию по вкладам и депозитам, включая сумму депозита, условия, даты выплат процентов; информацию по банковским картам, такую как заявки на блокировку, перевыпуск карты, заявки на изменение привязки карты к счету систематизированная история обращений клиентов: история звонков, информационных рассылок, сообщений по различным каналам (SMS-рассылки, e-mail, Skype, интернет-банк, АТМ и другие)
  • Вывод основных коммуникационных маркеров по клиенту
  • Поддержка различных сценариев ведения разговора в зависимости от темы и вопроса
  • Консультации клиентов по Базе знаний по вопросам, проблемам, продуктам
  • Обработка звонка: переадресация звонка c карточкой клиента фиксация результатов каждого звонка
  • Продажи и кросс-продажи различных продуктов и услуг
  • Отображение предварительно одобренных кредитов
  • Оформление заявки на продукт
  • Мультиканальное взаимодействие: возможность инициировать звонок или сообщение через дистанционные каналы коммуникаций
  • Ведение дополнительной информации по клиенту, которая может быть востребована при работе оператора
  • Отчетность: контроль эффективности работы операторов (KPI) статистика по видам и количеству звонков клиента статистика по видам и количеству обращений через другие каналы связи

Маркетинг

  • Сегментация клиентской базы и многофакторное определение целевой аудитории:
    аналитические признаки, формирующие профиль клиента (например, клиенты с определенным годовым оборотом по всем счетам, или клиенты, снимающие все наличные средства с карты)
    географические признаки
    демографические признаки
  • Проведение маркетинговых кампаний через различные каналы коммуникаций
  • Формирование плана коммуникаций для каждого специалиста
  • Осуществление продаж и кросс-продаж
  • Формирование плана продаж и построение аналитической отчетности по продажам
  • Отчетность Контроль эффективности работы операторов (KPI) Статистика по видам и количеству звонков клиента Статистика по видам и количеству обращений через другие каналы связи и другие.

Collection

  • Формирование списков должников по ряду параметров:
    типы договоров срок просрочки суммы задолженности история качества обслуживания долгов клиентом аналитика истории платежей по кредиту (например, периодичность выхода на просрочку)
  • Назначение коммуникаций с клиентами через различные каналы (смс, телефон, e-mail, интернет-банк)
  • Формирование плана возврата задолженности по различным уровням должников soft, hard, legal collection
  • Формирование плана звонков для каждого специалиста
  • Отчетность по результатам эффективности возврата задолженности

Обращения

  • Под обращением клиента понимается практически любой запрос клиента в банк, например заявка на кредит, консультация по расчету процентов по депозиту, заявление на перевыпуск банковской карты, жалоба на качество сервиса, первая линия поддержки и т.д.
  • Модуль обработки обращений дает возможность напрямую через интерфейс CRM зарегистрировать обращение связанное с клиентом, назначить ответственного, а также проконтролировать процесс обработки обращения.
  • При необходимости, решение «НОРБИТ: Мультиканальный фронт для банков» может быть интегрировано с имеющейся у заказчика системой класса Troble Ticket & Problem Management.

Результаты использования решения:

  • Оперативная регистрация обращений (форма обращения настраивается для каждой темы и вопроса)
  • Автоматическое назначение задачи группе или отдельному сотруднику в зависимости от типа обращения, вопроса, категории клиента и приоритета
  • Автоматическое формирование последовательности действий, которые необходимо выполнить для закрытия обращения
  • Контроль сроков выполнения действий и обращений в целом
  • Реализация возможностей переназначения и делегирования действий
  • Отслеживание KPI сотрудников, работающих с обращениями
  • Подготовка отчетности
    Оnline отчетность (Dashboard) – контроль процессов в режиме реального времени;
    Статистическая и аналитическая отчетность по обращениям

Функциональность для специалистов Отделений банка

Работа в отделениях Банка

Специализированное программное обеспечение, предоставляющее оператору КЦ доступ ко всей необходимой информации в режиме «Единого окна».

  • Доступ ко всей необходимой информации о клиенте в режиме «Единого окна»:
    личные данные клиентов связи клиентов (организационные, личные) текущие предодобренные предложения для клиентов продукты и услуги клиентов, включая:
    состояние банковского счета и блокировку по счету online, получение выписки по нему полная информация по кредиту, в том числе, платежи по кредиту, история погашения, график платежей, условия досрочного погашения кредита; предупреждения о ближайшем платеже, о задолженности по кредиту статус заявки на кредит и результат ее обработки информацию по вкладам и депозитам, включая сумму депозита, условия, даты выплат процентов; информацию по банковским картам - заявки на блокировку, перевыпуск карты, заявки на изменение привязки карты к счету; систематизированная история обращений клиентов: история звонков, информационных рассылок, сообщений по различным каналам (SMS-рассылки, e-mail, Skype, интернет- банк, АТМ и другие)
  • Вывод основных коммуникационных маркеров по клиенту
  • Поддержка различных сценариев ведения разговора в зависимости от темы и вопроса
  • Консультации клиентов по Базе знаний по вопросам, проблемам, продуктам
  • Планирование активностей специалиста отделения: Создание/переназначение/ делегирование задач, Планирование звонков, Планирование прочих активностей (рассылка смс, e-mail)
  • Поиск/идентификация клиента
  • Просмотр информации по клиенту
  • Создание нового потенциального клиента
  • Online отчетность по эффективности работы специалистов – dashboard
  • Оформление заявки на продукты
  • Обновление контактной информации, статуса у действующего клиента
  • Фиксация откликов на маркетинговые компании клиентов
  • Фиксация результата по каждой активности специалиста в отделении

Кредитный конвейер для физических и юридических лиц

В качестве решения для фронта в мультиканальном CRM от компании НОРБИТ реализована функция заведения и трекинга кредитных заявок на различные виды кредитных продуктов.

  • Проведение предварительной калькуляции и создание предложения для клиента
  • Заведение данных в кредитную заявку
  • Pre-скоринг кредитной заявки
  • Отправка данных клиента в аналитическую систему на проверку в БКИ, Credit Registry, SPARK и др. системы
  • Получение результатов проверки БКИ и результатов скоринга заявки из аналитической платформы
  • Запуск бизнес-процесса на ответственных специалистов банка с целью согласования выдачи кредита
  • Настройка тайм-менеджмента на обработку заявок
  • Получение результатов согласования кредита и формирование печатных форм документов для подписания банком и заемщиком

Работа с Кредитными досье

  • Интеграция с системами распознавания штрих-кодов и сканирования документов
  • Визуальная настройка пошагового процесса размещения и маршрутизации сканированных документов
  • Идентификация и создание связей между сканированными документами в SharePoint и данными по договору в CRM системе
  • Настройка бизнес-правил и бизнес-процессов по отработке и перемещению кредитного досье на хранение, а также его инвентаризацию
  • Система уведомлений пользователей о различных изменениях статуса обслуживания кредитного досье и система алармов

Интеграция с банковскими системами

Решение «НОРБИТ: Мультиканальный фронт для банков» использует возможности Microsoft Dynamics CRM 2013 для интеграции с банковскими системами. В зависимости от потребностей заказчика и банковской информационной среды может различаться как перечень интегрируемых систем, так и технологии интеграции.

Интеграция с АБС:

  • доступ к информации по клиентам, продуктам и услугам клиентов, в том числе состояние счета клиента, график платежей по кредиту и прочее
  • создание карточки клиента, операции по заведению сделок и договоров, в том числе открытие клиентского счета
  • доступ к информации по предварительно одобренным предложениям продуктов (кредитов) для клиента

Услуги

Услуги Департамента CRM

Специалисты обладают многолетним опытом внедрения и сопровождения CRM-систем с учетом отраслевой специфики и бизнес-задач клиентов. Вы можете приобрести проект «под ключ», а также отдельно выбрать блоки работ под ваши задачи - аудит потребностей, определение требования и бизнес-показателей, индивидуальная разработка оптимального решения, а также развитие и техническую поддержку информационной системы.

  • Разработка и внедрение комплексных информационных
    систем на базе платформы Microsoft Dynamics CRM
  • Бесплатный экспресс-аудит
  • Техническая поддержка 24/7
  • Сопровождение и развитие решений
  • Экспресс-внедрение Microsoft Dynamics CRM
  • Диагностика и Аудит

О департаменте CRM

  • Самая крупная и опытная практика CRM в России и странах СНГ
  • Техническая поддержка 24/7
  • Профессиональные центры отраслевой экспертизы
  • Большой опыт интеграции с другими системами
  • Premium Partner Microsoft по направлению Microsoft Dynamics CRM

Статусы и награды

  • Microsoft Gold Certified Partner – Microsoft Business Solutions
  • Партнер года Microsoft «Customer Relationship Management», 2015
  • Лучший партнер в номинации Microsoft Dynamics Industry: Financial Services Industry (FSI) 2015, 2014, 2013
  • Финалист конкурса Microsoft Dynamics CRM Awards в отрасли «Финансовая деятельность: банки» 2012
  • Лучший партнер Microsoft в отрасли «Страхование» конкурса Microsoft Dynamics CRM Awards 2009, 2010, 2012
  • Победитель отраслевого конкурса Microsoft в номинации
  • Первый партнер Premium Partner Microsoft CRM в России
  • Первое место в номинации «Сделка года» Microsoft Dynamics CRM Awards 2012
  • Один из лучших партнеров MBS в мире (Член Microsoft Dynamics President's Club 2007-2012)
  • Лучший проект в отрасли «Страхование» в сегменте EMEA
  • Многократный победитель конкурса 5 звезд Microsoft Dynamics CRM и ERP Awards 2007-2012

Проекты

  • Внедрение CRM в ФГ «БКС»

    Компания НОРБИТ (входит в группу компаний ЛАНИТ), ведущий эксперт на рынке IT-консалтинга, и Финансовая группа «Брокеркредитсервис» (БКС), завершили очередной этап совместного проекта по развитию Microsoft Dynamics CRM – автоматизацию маркетинговых кампаний и вторичных продаж.

  • Внедрение CRM в ОАО АКБ «Балтика»

    В связи с активным развитием Банка «Балтика», усилением его позиций на розничном рынке и значительным увеличением клиентской базы встал вопрос о необходимости консолидации всей информации в разрезе каждого клиента. Для повышения качества обслуживания клиентов были поставлены задачи по внедрению системы с возможностью просмотра информации о клиенте в режиме «Единого окна»

Отзывы

  • «Данный проект - важная часть реализации стратегии розничного бизнеса ФГ БКС, направленной на индивидуальный подход к каждому клиенту на базе персонального финансового планирования (ПФП). При работе с действующими клиентами мы тщательно анализируем текущий портфель клиента, и предлагаем набор решений, которые позволят увеличить вероятность достижения финансовых целей. Благодаря проекту у нас появилась возможность оперативно информировать клиентов о наиболее подходящих инвестиционных идеях, самых актуальных предложениях, необходимости пересмотреть портфель финансовых продуктов, а также анализировать качество работы кампаний вторичных продаж через основные каналы взаимодействия. Финансовая группа БКС всегда отличалась современным и инновационным подходом, как в вопросе продуктовых предложений, так и в технологичности бизнеса, и этот проект является очередным подтверждением данного факта».
    Антон Граборов
    директор по обслуживанию клиентов, руководитель продуктового маркетинга , Финансовая группа «Брокеркредитсервис» (БКС)
  • «При выборе поставщика учитывались такие факторы, как опыт внедрения в банковском сегменте, наличие квалифицированной команды отраслевых специалистов, понимание задач банка и тенденций банковского сегмента, а также наличие сертифицированного отраслевого решения. Для разработки стратегии внедрения CRM была выбрана компания НОРБИТ, имеющая многолетний опыт аналогичных проектов в банковской сфере. Специалисты компании НОРБИТ провели аудит существующих в банке бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры, разработали целевую архитектуру решения, формализовали требования по интеграции и безопасности. В результате работы проектной команды НОРБИТ достигнуты главные цели банка. Во – первых, повысилась прозрачность и управляемость бизнес-процессами: маркетинг, продажи по телефону, обслуживание клиентов. Во – вторых, повысилась лояльность клиентов за счет повышения качества обслуживания и индивидуального подхода».
    Татьяна Саласина
    Директор Дирекции банковских продуктов, маркетинга и рекламы, ОАО АКБ «Балтика»

Начните ваш проект сегодня!

Свяжитесь с экспертами НОРБИТ по телефону +7 495 787-29-92 или оставьте свои координаты: