Филиал в моем регионе
Рассчитать проект (калькулятор стоимости проекта)
тел.: +7 (495) 787-29-92
факс: +7 (495) 787-29-90
Новые возможности интеграции CRM в банках
08.02.2017
Контактный центр является одним из основных механизмов эффективного взаимодействия банков с клиентами. В современных условиях ему приходится выдерживать огромные нагрузки, и чем шире филиальная сеть, линейка продуктов, новее технологии, тем активнее растет поток обращений. При этом качество обработки запросов клиентов должно оставаться на высоте. Именно контактный центр отвечает за оперативность реакции на запросы, поддержку обратной связи с клиентами, учет их мнений и потребностей. Правильная организация работы операторов может стать одним из ключевых инструментов банка в борьбе за клиента.

Как строится работа оператора? При использовании простого решения контакт-центра, который не интегрирован с банковскими системами и просто регистрирует звонки, оператору приходится искать информацию о позвонившем в различных IT-системах. Это может быть, например, ФИО клиента, паспортные данные и кодовое слово для идентификации, данные о том, какими сервисами банка уже пользуется позвонивший. Для того, чтобы правильно построить разговор с клиентом, информация нужна оператору в режиме «онлайн».

Для организации такой работы исключительно важно иметь централизованное хранилище информации о клиентах – функционал, который, к сожалению, не входит в стандартную комплектацию контактного центра. Самым простым способом восполнить этот пробел является применение систем Customer Relationship Management (CRM), которые изначально предназначены для хранения данных о клиентах и истории взаимодействия с ними. Таким образом, задача интеграции CRM-решения с программным обеспечением контактного центра является актуальной для банков, которые стремятся эффективно взаимодействовать с клиентами.

Ведущие компании в области оборудования для контактных центров или офисных АТС (автоматизированных телефонных станций), такие как Avaya, Cisco, Alcatel, Nortel и т.д. поставляют стандартные коннекторы для взаимодействия с Microsoft Dynamics CRM. Коннекторы осуществляют интеграцию CRM-системы c оборудованием и программным обеспечением контактного центра – АТС. Коннектор устанавливается на каждое клиентское рабочее место и выполняет следующие функции:

  • выполняет поиск абонента в базе CRM-системы по номеру телефона и открывает карточку звонка;
  • автоматически фиксирует в базе данных CRM все входящие и исходящие звонки;
  • осуществляет звонок из интерфейса CRM при одновременном открытии карточки звонка.

Важно отметить, что простая установка коннектора на рабочее место оператора не решает проблему интеграции. Чаще всего перечисленной функциональности стандартного коннектора недостаточно (например, требуется выполнить поиск абонента по критериям, отличным от номера телефона: номер паспорта, ФИО, дата рождения). В таком случае необходима разработка индивидуального интеграционного решения.

Проблемы интеграции контактного центра и CRM-системы

Многооконность интерфейса CRM-системы – это одна из основных проблем при работе с интеграционным решением. Каждый объект имеет свою форму отображения данных, так называемую карточку, каждая из которых открывается в новом окне. На рис.1 приведен пример обычной карточки клиента из Microsoft Dynamics CRM.

Карточка клиента MS CRM

Рис. 1 Карточка клиента Microsoft Dynamics CRM

Обычно при телефонном разговоре с клиентом оператору требуется информация из различных источников. Например, имя и отчество - из карточки клиента, данные его паспорта – из карточки «Документы, удостоверяющие личность», список используемых продуктов – из карточки «Продукты». Таким образом, необходимо дополнительное время на поиск информации при разговоре с клиентом, а это увеличивает время одного звонка и снижает производительность операторов. Кроме того, затрудняется визуальное восприятие информации о клиенте, расположенной в нескольких окнах.

Использование стандартных коннекторов не избавляет пользователя CRM-решения от этих проблем, так как работа со звонком в режиме «онлайн» происходит в интерфейсе CRM-системы.

Интеграционное решение, работающее в режиме «онлайн»

Для решения перечисленных проблем - повышения производительности и удобства работы операторов – компания НОРБИТ разработала решение для интеграции Microsoft Dynamics CRM с телефонией. Решение зарегистрировано в корпорации Microsoft под названием «Мультиканальный контакт-центр для банков».

Данное решение представляет собой автоматизированное рабочее место оператора контакт-центра и может быть интегрировано с любой АТС. Основное его достоинство – интерфейс, построенный по принципу одного окна. Пример интерфейса оператора контактного центра для банка приведен на рисунке ниже.

Карточка клиента MS CRM

Рис. 2 Пример интерфейса единого окна для работы операторов контактного центра

Единое окно разделено на рабочие области, в которых оператору доступны следующие группы информации о клиенте:

  • 3 – Персональные данные;
  • 4 – Контактные данные;
  • 6 – Поиск клиента по различным критериям;
  • 8,10,11 – Информация о банковских продуктах клиента: кредиты, вклады, платежные карты;
  • 14 – Добавление текстовых заметок к звонку;
  • 19,20 – Отображение истории взаимодействия с данным клиентом.

Для установки решения на рабочее место оператора используется технология ClickOnce – это технология развертывания, позволяющая создавать самообновляющиеся Windows-приложения, которые можно устанавливать и запускать с минимальным вмешательством со стороны пользователя. Для инсталляции оператору достаточно просто указать ссылку в адресной строке браузера. Такая технология снимает нагрузку с системного администратора по установке и обновлению приложения на каждом рабочем месте.

Решение интеграции содержит следующую дополнительную функциональность, которую не имеют стандартные коннекторы:

  • Поиск и отображение полной информации о клиенте с его персональной информацией и продуктами при входящем звонке. Это позволяет оператору быстро реагировать на входящий звонок и сокращает время одного звонка;
  • Классификация звонка в соответствии с настроенным в CRM-системе двухуровневым справочником тем звонка, сохранение результатов звонка. Функция дает возможность группировать звонки по различной тематике для дальнейшего анализа деятельности контактного центра и других подразделений банка;
  • Проведение маркетинговых кампаний с помощью таблицы исходящих звонков. Microsoft Dynamics CRM обладает мощным инструментом маркетинга, позволяет легко формировать маркетинговые списки на базе клиентов CRM-системы и планировать звонки для операторов контактного центра. Запланированные в CRM-системе звонки отображаются на отдельной вкладке таблицы исходящих звонков и позволяют оператору совершать исходящие звонки по базе;
  • Поиск клиента по различным критериям. В отличие от единственно возможного стандартного поиска клиента по номеру телефона предусмотрена возможность поиска по различным критериям: ФИО, дата рождения, паспортные данные, банковские идентификаторы клиента. Это дает возможность идентифицировать клиента и сохранять историю взаимодействия с ним, даже если клиент позвонил с другого номера телефона;
  • Устранение дублирования карточек клиента. Проблемой любой информационной системы является создание дубликатов клиентов. Это приводит распределению информации об одном клиенте на несколько различных карточек. Для ограничения такой возможности у оператора отсутствует возможность создания нового клиента в главном окне рабочего места:
    • оператор должен предварительно выполнить поиск клиента в базе данных по любому критерию, найденные клиенты отображаются в окне поиска;
    • оператор может выбрать одного клиента из найденных либо создать нового клиента из интерфейса окна поиска.
  • Организация мультиканального взаимодействия. Стандартные контактные центры организуют только один тип взаимодействия с клиентом – телефонный звонок. Часто для поддержания интереса клиента требуется использовать и другие каналы связи. Например, после консультирования клиента нужно отправить ему справочные данные (банковские реквизиты). Либо при проведении маркетинговой кампании и отсутствии ответа по телефону отправить клиенту предложение через другие каналы связи.

Решение НОРБИТ позволяет задействовать sms- и email-информирование клиента. Формирование сообщений инициируется оператором из интерфейса единого окна, текст сообщения автоматически основывается на классификации звонка (по теме звонка). Факт выполнения таких действий наряду со звонками фиксируется в базе данных CRM-системы, что дает возможность проводить анализ эффективности работы контакт-центра.

Результаты внедрения интеграционного решения

Интеграционное решение Microsoft Dynamics CRM и контактного центра на базе АТС Avaya внедрено в одном из крупнейших розничных банков, входящем в рейтинг ТОП-100 банков и работающем с 5 миллионами клиентов в России. Использование решения в течение полутора лет показало следующие результаты:

  • сократилось время на обработку звонка, операторы контактного центра выполняют больше звонков в день;
  • увеличился объем продаж продуктов банка;
  • повысилось удобство работы операторов и качество обслуживания клиентов;
  • банк стал привлекать больше клиентов.

Таким образом, были решены две главные проблемы аналогичных интеграций: низкая скорость обслуживания и восприятие информации оператором из-за использования многооконного интерфейса. Кроме того, решение обладает рядом полезных функций для удобства работы оператора контакт-центра. Реальные результаты одного из крупнейших банков России подтверждают эффективность решения для поддержания стратегий привлечения, развития и удержания клиентов.

Дмитрий Демидов, директор департамента CRM
Практика CRM

.