Москва
+7 495 787-29-92
онлайн-калькулятор

Современные способы взаимодействия с клиентами с помощью CRM-системы

/ Публикации / Пресс-центр

eCRM



Для обозначения CRM систем, интегрированных с внешними интернет-сервисами (Facebook, Вконтакте, порталы, мобильные приложения и live-chat системы), в последнее время получил распространение новый термин - eCRM (electronic Customer relationship management).

eCRM - это не конкретная технология, а скорее, концепция использования CRM в совокупности с широким спектром маркетинговых инструментов, предоставляемых Интернетом.

В целом, eCRM можно определить как управление взаимоотношениями с клиентами при помощи Интернета, веб-браузеров и мобильных приложений. По сравнению с классическим функционалом по взаимодействию с клиентами (визиты, звонки, массовые рассылки email и sms), их возможности намного шире и могут быть более эффективны.

Поскольку Интернет становится все более и более важным для развития бизнеса, многие компании рассматривают возможность его использования, чтобы сократить стоимость обслуживания, укрепить взаимоотношения с клиентами и персонализировать рекламные сообщения. Поэтому, целью внедрения eCRM в компаниях, как правило, является удержание клиентов, повышение их лояльности и удовлетворенности. Для компаний, которые предоставляют свои услуги и товары через интернет, лояльность клиентов является одним из наиболее важных факторов, т.к. удержать существующего клиента – дешевле, чем привлечь нового, а при помощи eCRM - еще дешевле.


Что необходимо учитывать при внедрении eCRM?

Процесс внедрения eCRM включает в себя 3 основных шага:

  1. Сбор данных о предпочтительных каналах коммуникации для клиентов. Он может выполняться активно – при помощи непосредственных опросов клиентов, и пассивно – путем анализа истории посещения веб-сайта компании, входящей электронной почты, использования мобильных приложений и т.д.;
  2. Обработка данных: фильтрация и анализ требований, необходимых для удовлетворения клиентов компании;
  3. Взаимодействие с клиентами в соответствии с их предпочтениями, предоставление нужной информации.

Используя новые возможности по взаимодействию с клиентами, компаниям нужно помнить, что не стоит лишний раз беспокоить покупателя, не имея на это веской причины. В противном случае, есть риск потерять клиента, который решит, что ваши маркетинговые кампании слишком назойливы и больше похожи на спам, чем на полезную информацию.

Поэтому, для наиболее эффективного внедрения eCRM необходимо учесть следующие факторы:

  • Культура компании должна быть клиент-ориентирована;
  • В оценку работы менеджеров по работе с клиентами должна быть включен показатель удовлетворенности клиентов;
  • Должны быть разработаны сквозные процессы по обслуживанию клиентов;
  • Должны быть разработаны скрипты, которые помогут клиенту решить его задачи;
  • Должны быть разработаны процессы для сопровождения клиента на всех этапах продаж.

Инфраструктура для eCRM

Поскольку eCRM предполагает интеграцию с внешними интернет-сервисами, то при классическом развертывании (OnPremise) логично вынести CRM систему за пределы внутренней корпоративной сети – в так называемую демилитаризованную зону (DMZ). Такое решение имеет как плюсы, так и минусы. К минусам, в частности, относятся существенно большие затраты, необходимые на организацию DMZ и развертывание CRM системы.

В связи с этим, все больше компаний сегодня переводят CRM системы на облачные технологии. Переход в облако является эффективным решением с точки зрения затрат на управление и обслуживание и обновление инфраструктуры, к его плюсам можно отнести:

  • Интернет-траффик между CRM-системой и внешними интернет-сервисами обрабатывается на уровне самого «облака»;
  • В облачных решениях обработка транзакций выполняется немедленно, тогда как в OnPremize развертывании для этого необходимо построение высокопроизводительной системы хранения данных;
  • Организация доступа для удаленных пользователей CRM-системы не вызывает никаких сложностей.

Платформа для построения eCRM

Гибкие платформы, поддерживающие разные варианты развертывания, легко интегрируются в существующую инфраструктуру компании. Они подходят для выполнения самых разных задач, т.к. легко настраиваются под текущие потребности бизнеса. Более того, большинство настроек могут выполняться пользователями, не имеющими специального технического образования.

В зависимости от потребностей, компании могут выбирать из следующих вариантов развертывания:

  1. Online – подписка на использование. К плюсам данного варианта относится то, что компании не нужно вкладываться в подготовку собственной инфраструктуры для развертывания, не нужно выполнять само развертывание. После приобретения подписки на необходимое количество пользователей можно сразу приступать к работе. К примеру, Microsoft Dynamics CRM Online 2013 предоставляет «коробочную» поддержку мобильных устройств – планшетов на Windows 8 и планшетов Apple Ipad. При этом не нужно беспокоиться об обновлениях – все обновления устанавливаются автоматически.
    Данный вариант больше подходит для небольшого бизнеса, имеющего распределенную географически сеть продаж и сервиса, а также не требующего значительных доработок системы под существующие в компании бизнес-процессы.
  2. OnPremise. Использование собственной инфраструктуры компании, внедряющей CRM. Больше подходит для компаний, относящихся к среднему и крупному бизнесу. Такой вариант дает наиболее широкие возможности по настройке системы под требования бизнеса и интеграции CRM со сторонними системами. К плюсам также относится то, что компания имеет непосредственный контроль над системой и всеми хранящимися в ней данными.
  3. Хостинг. По сути это схожий с вышеуказанным вариант. Разница в том, что инфраструктура арендуется. Например, в облаке можно арендовать необходимые мощности, создать нужное количество виртуальных серверов. К плюсам такого подхода относится, то, что на начальном этапе проекта не требуются значительные вложения в покупку оборудования и подготовку инфраструктуры, сокращается время на развертывание, при этом сохраняются широкие возможности по настройке и интеграции со сторонними системами. Данный вариант отлично подходит для пилотных проектов или проектов, выполняющихся для конкретного мероприятия с лимитированным временем проведения.

Интеграция может быть выполнена как с внутренними информационными системами компании (ERP-системы, аналитические системы, различные хранилища данных и т.д.), так и с внешними (социальные сети, мобильные приложения, веб-сайты и порталы, Live-Chat системы), что как раз позволяет построить eCRM.


Вариант реализации eCRM

Возможности реализации eCRM можно хорошо проиллюстрировать на примере банковской сферы.

Как известно многие банки сегодня стремятся к сокращению расходов на обслуживание клиентов. Для достижения этой цели банки все меньше открывают дополнительные офисы, и стараются предоставить своим клиентам больше возможностей для самообслуживания посредством Интернета. Это удобно не только клиентам, поскольку сервис всегда под рукой, но и дает очевидные выгоды самим банкам.

Все крупные банки уже имеют собственные системы интернет-банкинга - закрытые, защищенные интернет-порталы, при помощи которых клиенты могут самостоятельно приобрести новый продукт или обратиться за онлайн-консультацией. Многие «интернет-банки» уже интегрированы с внутренними CRM-системами банков, что позволяет автоматизировать продажи, сервис и проводить маркетинговые кампании. Однако, сегодня для развития бизнеса этого уже не достаточно и необходим более тесный контакт с клиентами.

Большая часть интернет-траффика сегодня приходится на различные социальные - Facebook, Twitter, Вконтакте, Google + и т.д. именно в социальных сетях банки чаще всего могут найти своих клиентов и установить с ними непосредственный контакт.

Социальные сети предоставляют площадку, на которой организации, в том числе и банки, могут создавать собственные официальные сообщества или аккаунты.

При помощи системы интернет-банк можно соотносить реальных клиентов банка с их учетными записями в социальных сетях. В дальнейшем, при интеграции социальной сети с CRM это позволит проводить более точные целевые маркетинговые кампании средствами социальных сетей. Также при помощи интеграции с CRM системой можно управлять публикациями в официальных сообществах и аккаутах: публиковать новости, анонсы новых продуктов, проводить опросы и т.д.

Кроме того люди уже привыкли общаться в социальных сетях, поэтому если возник вопрос о каком-нибудь банковском продукте людям проще написать сообщение или комментарий на странице официального сообщества в социальной сети, будь то Facebook, Twitter или Вконтакте.

При интеграции с CRM можно отслеживать сообщения клиентов, создавать для них обращения в CRM или привязывать к уже существующим.

Такой подход существенно упрощает обслуживание клиентов и открывает новые возможности для маркетинга. Клиент, находясь в своей любимой социальной сети, может в любой момент обратиться за консультацией в банк и увидеть интересующие его новости. При этом банк сокращает свои расходы и становится ближе к своим реальным и потенциальным клиентам.

Отличным примером реализации основных принципов и подходов eCRM является система, разработанная по заказу Банк24.ру. Представители банка отмечают, что использование системы помогло не только повысить качество работы с клиентами и значительно сократить время реагирования на обращения, но стимулировало ведение кросс-продаж и посещаемость других интернет-сервисов банка. Кроме того, поддержание постоянной обратной связи с клиентами позволяет банку удерживать ведущие позиции в рейтингах наиболее популярных в социальных сетях банков.


www.marketing.spb.ru