Москва
+7 495 787-29-92
онлайн-калькулятор

Обзор TAdviser: CRM-системы 2017

/ Публикации / Пресс-центр

Российский рынок CRM-систем продолжает движение вверх. Потребности бизнеса в подобных решениях значительны, а стабилизация экономической ситуации в стране должна привести к дополнительному росту.

По итогам 2016 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд рублей. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась. По итогам 2017 года TAdviser прогнозирует рост в диапазоне 8-10%.

Российский рынок CRM можно разделить на 2 части – это сегмент крупных заказчиков, среди которых востребованы тяжеловесные иностранные решения, и сегмент СМБ, где в приоритете отечественные продукты.

Крупные компании, которые выбирают систему как платформу для развития бизнеса, пока не находят альтернативы зарубежным решениям. Инвестиции вендора в развитие продукта, технологическое превосходство, широкая партнерская сеть – то, что отличает «зрелые» CRM-решения.

Николай Савельев, директор по развитию бизнеса департамента CRM: «За последние 5 лет рынок CRM-решений вырос значительно. Появилось множество локальных вендоров, разрабатывающих достойные решения для разных сфер бизнеса. Вендоры проводят маркетинговые кампании, тем самым «подогревают» рынок на всех его уровнях (мелкий-средний-крупный). В свою очередь такой спрос способствуют как развитию текущих игроков рынка ИТ-консалтинга в области CRM, так и провоцирует появление новых команд».

Что сдерживает развитие российского рынка CRM?

Участники отечественного рынка CRM по-разному смотрят на препятствия и ограничения, которые могут сдерживать его развитие. Часть опрошенных TAdviser респондентов не видят каких-либо преград. Часть – называют сдерживающими факторами рынка общую зарегулированность ИТ-отрасли и плохое понимание руководителями компаний преимуществ CRM-систем и выгод, которые они могут получить от их внедрения.

Николай Савельев, директор по развитию бизнеса департамента CRM: «CRM-решения не приносят денег сразу, они позволяют изменить бизнес-процессы и выстроить работу более эффективно, т.е. эффект будет заметен через 1-2 года. Российский рынок в целом не позволяет строить прогнозы даже в таких малых горизонтах (либо в них слишком много «если»). По его мнению, это и отталкивает многих заказчиков – они не видят в ней необходимости, либо обходятся «подручными» средствам».

Главные тенденции российского рынка CRM-систем

На российском рынке CRM заметно несколько основных тенденций. В частности, это продолжающееся расширение функциональности систем. Типичные и базовые задачи CRM уже решены и компаниям требуются уже комплексные решения, автоматизирующие все виды и типы внешних коммуникаций с участниками рынка, клиентами или партнерами. Другие часто упоминаемые тренды – персонализация маркетингового опыта, интеграция с другими решениями, спрос на мобильные инструменты и облачные CRM. Причем последний тренд можно разделить на два. С одной стороны, популярность SaaS-решений, особенно в секторе СМБ, растет, с другой – сохраняется недоверие к «клаудным» системам у некоторых категорий заказчиков.



Расширение функциональности систем

Николай Савельев, директор по развитию бизнеса департамента CRM: «Последние годы рынок требует решений, которые объединяют все процессы в компании, т.е. и front, и middle и back офис одновременно. Для повышения маржинальности бизнеса, каждый руководитель хочет прозрачности, а «частичная прозрачность» уже не удовлетворяет потребностям.

Персонализация маркетингового опыта

Еще один тренд, который замечают участники рынка CRM, связан с программным обеспечением для контент-маркетинга. По мере «взросления» компании с точки зрения ИТ инфраструктуры, все большее внимание уделяется персонализации маркетингового опыта.

Необходимость интеграции

Современные CRM-системы должны находиться в одной связке с другими решениями и сервисами. Это ускоряет работу и в целом повышает её эффективность.

Частичная облачность

Все чаще бизнес-пользователи выбирают не локальную установку CRM (on-premise), а подключение к облачной инфраструктуре. Хранение и обработка данных на виртуальных мощностях, помимо прочего, помогает пользователям серьезно экономить на установке и поддержании ИТ-инфраструктуры, а также обеспечивает бесперебойную работу оборудования и минимизирует риск потери информации за счет наличия резервных мощностей.

Важность мобильности

Для полноценной работы CRM-систем нужна поддержка мобильных устройств. Информация о работе сотрудников и коммуникациях с клиентом часто фиксируется на планшетах или смартфонах, поэтому их интеграция с CRM очень важна.

Интеллектуальные инструменты CRM

Переход в облачную инфраструктуру стимулировал развитие когнитивных («интеллектуальных») инструментов CRM. Более качественные, чем раньше, инструменты визуализации данных уже сейчас помогают по-новому взглянуть на данные компании или информацию о клиенте и позволяют принимать решение, например, о его благонадежности в крайне сжатые сроки.

Повышение эффективности программ лояльности

Автоматизация и повышение эффективности программ лояльности сейчас востребованы даже там, где раньше эти инструменты не были в приоритете развития дорожной карты, например, в дистрибуции.

Другие тренды

Помимо перечисленных выше трендов, интеграторы и вендоры отечественного рынка CRM-систем также рассказывают еще о нескольких тенденциях. В частности, это коробочные отраслевые решения, которые позволяют получить результат от внедрения в кратчайшие сроки. Продолжается тренд и на импортозамещение. Среди других интересных трендов – появление всевозможных «роботов», помогающих пользователям, и все больший уклон в сторону работы с большими данными (Big Data).

Будущее CRM в России

По мнению участников российского рынка CRM, в течение ближайших 5 лет границы между CRM и другими системами, например, такими как ERP и BI, постепенно будут исчезать.

Другой прогноз — трансформация CRM в системы CEM (Customer Experience Management, управление опытом клиента). После того, как бизнес сделал при помощи CRM удобной свою работу, он начинает делать удобнее жизнь клиентов и изучать своего потребителя, задействовать его эмоции в общении с брендом — компании начинают формировать образ жизни, интересы клиента.

Еще один весьма ожидаемый прогноз — это становление облачной модели наиболее массовой схемой предоставления CRM-систем, причем как среди СМБ-компаний, так и в корпоративном сегменте. Выгода для компаний очевидна — моментальное подключение, отсутствие затрат на инфраструктуру, возможность в любой момент подключать или отключать необходимую функциональность.

Среди других ожиданий — развитие различных интеллектуальных инструментов, увеличение числа возможных каналов взаимодействия с клиентами, поведенческий анализ и когнитивные сервисы.

Рыночные прогнозы

Николай Савельев, директор по развитию бизнеса департамента CRM: «Многие локальные игроки будут поглощены более крупными вендорами и произойдет объединение решений. Мировые вендоры и дальше будут демонстрировать технологичность своих решений, но будут так же активно проигрывать на рынке SMB».

Подробнее

Аналитический центр TAdviser