Москва
+7 495 787-29-92
онлайн-калькулятор

Обзор рынка CRM за 2017 год и направления его развития

/ Публикации / Пресс-центр

В 2017 году на рынке CRM образовалась положительная динамика: стремясь оптимизировать свои расходы, компании внедряли инструменты, позволяющие им повысить продуктивность как внутренних процессов, так и процессов взаимодействия с клиентами, партнерами и поставщиками.

В связи с этим рос и спрос на инструменты, способные упростить коммуникацию с клиентами по различным каналам, исключить случаи потери лидов, оперативно отслеживать окупаемость затрат на маркетинг и получить дополнительную ценность от уже внедренных систем за счет более результативного использования данных.

Cloud vs. On-premise

Уже не первый год облачные технологии занимают ключевое место в развитии рынка CRM на территории России и СНГ. Не снижалась их популярность и в этом году, при этом все чаще облачные решения выбирают средние и крупные компании.

Растущий спрос на облачные решения и накопленная компаниями экспертиза по обеспечению безопасности данных в облаке и соблюдению законодательства позволяют интеграторам постепенно переводить в облако свои отраслевые CRM-решения, предоставляя клиентам возможность использования их по сервисной модели.

Перевод всех своих решений в модель SaaS в качестве первоочередной задачи на 2018 год рассматривает, по словам коммерческого директора Юрия Вострикова, и компания «НОРБИТ».

Гибкость и скорость изменений

Реализованные в уходящем году проекты продемонстрировали потребность компаний в CRM-инструментах с высоким уровнем гибкости, способных легко встроиться в бизнес-процессы компании и обеспечить ей возможность получения синергетического эффекта от объединения всех систем, задействованных при работе с клиентом.

Мобильность и отраслевая экспертиза

Отмечаемый редакцией в течение нескольких лет тренд мобильности CRM-систем в этом году перестал быть ведущим. Это обусловлено двумя причинами: с одной стороны, большинство игроков на рынке уже создали мобильные приложения для своих решений, с другой стороны, доступ к данным системы с мобильного телефона не так критичен для некоторых отраслей, поэтому компании, ориентированные на работу с ними, просто отказались от создания мобильных приложений.

Мобильность CRM остается критичной для компании, которым требуется автоматизировать работу удаленных сотрудников, взаимодействующих с клиентами вне офиса: дистрибуция, недвижимость, фармацевтика, обслуживание удаленных объектов. Наоборот, менее востребована эта функциональность, например, в сфере строительства, производства.

Цифровая трансформация отношений с клиентами

2017 год на рынке CRM (и не только) прошел под девизом цифровой трансформации. Постоянно увеличивающийся объем информации и растущие скорости приятия решений требуют от компаний использования современных технологий для повышения своей эффективности и соответствия ожиданиям клиентов.

Необходимую гибкость и скорость внедрения новейших инструментов крупным компаниям обеспечит дальнейшее распространение облачных технологий. Облака будут ведущим трендом развития не только CRM-рынка, но и всего ИТ-рынка в 2018 году.

«Такие технологии действительно выгодны с точки зрения снижения первоначального объема инвестиций, сокращения расходов на обновление ПО и обслуживания инфраструктуры. К тому же, некоторые вендоры уже разместили свои сервисы в России», - перечисляет преимущества использования облачных технологий Юрий Востриков («НОРБИТ»).

Подводя итоги

Рынок CRM в России и странах СНГ продолжает развиваться. Наряду с компаниями, которые планируют или уже перевнедрили устаревшие CRM-системы, все еще достаточно высок процент тех, кто для работы с клиентами использует не специализированные решения, а пытается организовать работу с ними в учетной или ERP-системе или вовсе в разрозненных файлах. А это значит, что на рынке продолжат появляться новые CRM-решения и игроки, а борьба за клиента и доступность информации продолжат увеличивать гибкость существующих решений и их предложений.

Глобальные тренды, без сомнения, оказывают влияние на развитие отечественного рынка CRM, но не приведут к его немедленной трансформации. Поэтому у большинства из вас все еще есть время, чтобы адаптировать или наконец начать использовать инструменты CRM в своей компании и получить конкурентное преимущество, превосходя ожидания клиентов.

Подробнее
Портал «Практика CRM»