Москва
+7 495 787-29-92
онлайн-калькулятор

CRM для банка: интеграция взаимодействий

/ Публикации / Пресс-центр

Рынок банковских услуг является высококонкурентным, и чтобы не только привлечь, но и удержать клиентов, кредитным организациям необходимо выстраивать четкие и прозрачные взаимоотношения со всеми физическими и юридическими лицами.

Ни для кого не секрет, что банковский сектор испытывает серьезное давление, в результате чего многие кредитные организации не справляются с нагрузкой и уходят с рынка. Тем временем для других игроков открываются новые возможности, к ним приходят заемщики и вкладчики, оформляют счета юридические лица. И в этих условиях очень важно создать надлежащую инфраструктуру для взаимодействия с клиентами, чтобы сохранить лояльность существующих и привлечь новых вкладчиков и заемщиков.

В то же время мы нередко видим на специальных площадках, таких как banki.ru, и в социальных сетях не самые лестные отзывы о работе служб различных кредитных организаций. Если провести их краткий анализ, клиентов раздражает одно и то же – невозможность быстро получить нужную услугу, необходимость постоянно объяснять что-то каждому новому сотруднику, а также предложение совершенно ненужных и, главное, недоступных услуг по разным каналам связи – по почте, email, SMS.

Чтобы не допустить подобной ситуации кредитные организации могут пойти разными путями: либо дорабатывать существующие системы взаимодействия с клиентами, либо использовать готовое решение. Например, специалисты НОРБИТ предлагают использовать готовый отраслевой продукт «Мультиканальный фронт для банков». Это решение основано на платформе Microsoft Dynamics CRM и соответствует всем современным представлениям о коммуникации с клиентами.

Сама платформа гарантирует возможность интеграции, получения и передачи данных из различных источников, а также простоту работы – ведь ее интерфейс очень похож на привычный офисный пакет Microsoft Office. Доработки НОРБИТ, в свою очередь, позволяют решить одновременно несколько задач именно банковской сферы. В частности, система была внедрена практически в неизмененном виде в АКБ «Балтика» - в результате эта кредитная организация одной из первых на рынке перешла на унифицированную работу с клиентами в единой CRM-системой.

Маркетинг

Одна из важнейших составляющих деятельности современной кредитной организации – это успешный маркетинг. Однако он попросту невозможен без детального анализа возможностей и потребностей клиентов, а также без соответствующей подготовки данных, полученных из различных информационных систем. Вместо того, чтобы рассылать ненужные SMS, на которые клиенты просто перестают обращать внимание и обязательно пропустят даже интересное предложение – ведь оно утонет в десятках совершенно ненужных сообщений, кредитные организации могут делать персонализированные рассылки.

Функционал «Мультиканального фронта» позволяет анализировать кредитную историю, предпочтения и другую информацию о клиентах, чтобы формировать индивидуальные предложения. Также гибкой оказывается возможность их трансляции – они могут поступать в виде SMS, по почте, непосредственно от сотрудника банка или даже в виде контекстной рекламы.

Автоматическое узнавание

Ни один клиент не хочет дважды рассказывать о том, что ему нужен кредит или вклад, либо вновь повторять, кто он такой и что ему нужно. Вместо этого клиента можно легко узнать по коммуникационным данным – по телефону, с которого он звонит, либо по адресу электронной почты. В результате сотрудник банка получает всю информацию о клиенте еще на этапе начала разговора: на экране его монитора появляется готовая карточка клиента, и в ней, помимо информации о текущем состоянии счетов или других активов, появляются также и персональные предложения, рекомендации.

По статистике НОРБИТ, использование такой системы позволяет до 38% процентов поднять уровень кросс-продаж по телефону, и одно это оправдывает внедрение инновационной системы.

Обслуживание и сервис

Более того, «Многоканальный фронт» позволяет создать единые процессы взаимодействия с клиентами для контакт-центра, фронт-офиса и службы поддержки. Таким образом, куда бы ни обратился клиент, его всегда моментально узнают. А сохранение истории взаимодействия позволяет сотруднику сразу же приступить к решению проблемы держателя счета, не задавая повторных и глупых – с точки зрения клиента, который уже трижды все рассказал – вопросов.

Такой подход гарантирует банку единообразный опыт обслуживания по всем доступным каналам коммуникаций и преемственность взаимодействия, ведь то, что клиент рассказал в офисе, станет автоматически известно сотруднику контакт-центра, который продолжит консультацию.

Использование современных ИТ-инструментов помогает банкам повышать свою конкурентоспособность, причем не только за счет роста лояльности, но и благодаря увеличению кросс-продаж и оптимизации многоканального маркетинга. А благодаря простому и знакомому интерфейсу Microsoft Dynamics CRM внедрение «Мультиканального фронта для банков» происходит очень быстро: например, в АКБ «Балтика» этот процесс потребовал всего несколько месяцев, позволив кредитной организации в кратчайшие сроки изменить свой стиль работы с клиентами на более эффективный.


www.crm-practice.ru