Филиал в моем регионе
Рассчитать проект (калькулятор стоимости проекта)
тел.: +7 (495) 787-29-92
факс: +7 (495) 787-29-90

НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков

Решение реализовано на базе следующих продуктов:

Современные темпы развития банковской отрасли и усиление конкуренции на данном рынке требуют радикального повышения качества обслуживания потребителей, поиска новых путей взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами.

Ключевым технологическим решением, призванным автоматизировать и упорядочить обслуживание клиентов, повысить уровень продаж и систематизировать маркетинговую активность, является мультиканальный контакт-центр.

Под мультиканальностью понимается возможность организации обслуживания и управления взаимодействием с клиентом через различные каналы как традиционные (звонок на горячую линию, визит клиента в отделение, рассылка SMS), так и дистанционные (переписка через Skype, общение посредством социальных медиа).

Компания НОРБИТ разработала специализированное решение «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» на основе платформы Microsoft Dynamics CRM.

Решение позволяет быстро и в удобном виде получить полную информацию, необходимую сотруднику банка для качественной коммуникации с клиентом.

Пользователи решения

  • Сотрудники Front Office
    • операторы контакт-центров
    • операционист и специалисты отделений
  • Специалисты Middle и BackOffice
  • Руководители подразделений
  • Топ-менеджмент

Ключевые особенности решения «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков»

  • полностью адаптировано под банковскую специфику (реализована поддержка банковских бизнес-процессов, выполнена интеграция с банковскими системами), апробировано в ряде российских банков;
  • обладает мощным функционалом, включающим мультиканальное взаимодействие, кросс-продажи и обработку обращений;
  • гибко настраивается под специфические задачи заказчика и легко интегрируется в информационную среду за счет открытых интерфейсов;
  • имеет низкую совокупную стоимость владения относительно аналогичных решений.

Архитектура решения «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков»

Решение состоит из множества модулей:

Логическая архитектура решения

Структура основных компонентов «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» обеспечивает следующие функциональные возможности:

  • Мультиканальность коммуникаций при обслуживании клиентов при продаже услуг и продуктов банка
  • Автоматизацию планирования, реализации, контроля и анализа процессов, связанных с обслуживанием клиентов, осуществлением маркетинговых активностей и ведением продаж
  • Двусторонний обмен данными между общими модулями для оперативного получения необходимой информации о клиенте
  • Взаимодействие с банковскими системами: АБС, процессингом, документооборотом, аналитической системой и пр.

Функциональные возможности

Автоматизированное рабочее место оператора контакт-центра (АРМ КЦ)

Специализированное программное обеспечение, предоставляющее оператору КЦ доступ ко всей необходимой информации в режиме «одного окна».

АРМ КЦ

Основные функциональные возможности

Контакт-центр (горячая линия)
  • Идентификация клиента по информации из канала коммуникаций, используемого им для связи с КЦ (телефонный звонок, сообщение в социальной сети)
  • Авторизация клиента по паролю доступа
  • Поддержка различных сценариев ведения разговора в зависимости от темы и вопроса
  • Получение в режиме «одного окна» доступа ко всей необходимой информации о клиенте:
    • личные данные клиентов;
    • связи клиентов (организационные, личные);
    • продукты и услуги клиентов, включая:
      • состояние банковского счета и блокировку по счету online, получение выписки по нему
      • полная информация по кредиту, в том числе, платежи по кредиту, история погашения, график платежей, условия досрочного погашения кредита; предупреждения о ближайшем платеже, о задолженности по кредиту; статус заявки на кредит
      • информацию по вкладам и депозитам, включая сумму депозита, условия, даты выплат процентов, предупреждения об условиях нарушения размещения депозита
      • информацию по банковским картам, такую как заявки на блокировку, перевыпуск карты, заявки на изменение привязки карты к счету; оповещения о компрометации карты
    • систематизированная история обращений клиентов: история звонков, информационных рассылок, сообщений по различным каналам (SMS-рассылки, e-mail, ICQ, интернет-банк).
  • Поиск клиента в базе
  • Консультации клиентов по базе знаний по вопросам, проблемам, продуктам
  • Антифрод
  • Обработка звонка:
    • переадресация;
    • постановка в режим ожидания;
    • фиксация результатов каждого звонка.
  • Продажи и кросс-продажи
  • Отображение предварительно одобренных кредитов при звонке, оформление заявки на продукт
  • Мультиканальное взаимодействие: возможность из АРМ КЦ инициировать звонок или сообщение (SMS, через ДБО, через e-mail)
  • Ведение дополнительной информации по клиенту, которая может быть востребована при работе оператора
  • Отчетность
    • контроль эффективности работы операторов (KPI);
    • статистика по видам и количеству звонков клиента;
    • статистика по видам и количеству обращений через другие каналы связи.
Телемаркетинг
  • Многофакторное определение целевой аудитории:
    • географические признаки;
    • демографические признаки;
    • аналитические признаки, формирующие профиль клиента (например, клиенты с определенным годовым оборотом по всем счетам, или клиенты, снимающие все наличные средства с карты).
  • Проведение маркетинговых кампаний
  • Формирование плана продаж
  • Формирование плана звонков для каждого оператора
  • Проведение опросов и анкетирования клиентов
  • Осуществление продаж и кросс-продаж
Обращения

Под обращением клиента понимается практически любой запрос клиента в банк, например заявка на кредит, консультация по расчету процентов по депозиту, заявление на перевыпуск банковской карты и т.д.

Модуль обработки обращений дает возможность напрямую через интерфейс АРМ КЦ или интерфейс CRM зарегистрировать обращение, назначить ответственного, а также проконтролировать процесс обработки обращения.

При необходимости решение «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» может быть интегрировано с имеющейся у заказчика системой класса Troble Ticket & Problem Management.

Использование решения обеспечивает:

  • Оперативную регистрацию обращений (форма обращения настраивается для каждой темы и вопроса)
  • Автоматическое назначение задачи группе или отдельному сотруднику в зависимости от типа обращения, вопроса, категории клиента и приоритета
  • Автоматическое формирование последовательности действий, которые необходимо выполнить для закрытия обращения
  • Контроль сроков выполнения действий и обращений в целом
  • Реализацию возможностей переназначения и делегирования действий
  • Отслеживание KPI сотрудников работающих с обращениями
  • Подготовку отчетности
    • online отчетность (Dashboard) – контроль процессов в режиме реального времени
    • статистическая и аналитическая отчетность по обращениям
Интеграция с банковскими системами

Решение «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» использует возможности Microsoft Dynamics CRM для интеграции с банковскими системами. В зависимости от потребностей заказчика и банковской информационной среды может различаться как перечень интегрируемых систем, так и технологии интеграции.

Интеграция с АБС:

  • доступ к информации по клиентам, продуктам и услугам клиентов, в том числе состояние счета клиента, график платежей по кредиту и прочее;
  • создание карточки клиента, операции с услугами клиента, в том числе открытие клиентского счета;
  • доступ к информации по предварительно одобренным предложениям продуктов (кредитов) для клиента.

Процессинг:

  • отправка в процессинг заявки на выпуск карт;
  • отслеживание процесса изготовления карты;
  • информация по статусу карты (заблокирована, активна и т.д.);
  • заведение заявки на блокировку карты;
  • отправка заявки на выпуск/перевыпуск карты.

Документооборот:

  • доступ к карточке документа;
  • информация по статусу документа;
  • ссылка на электронную копию документа.

HR:

  • расчет и начисление премий.

Бизнес-результаты использования решения «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков»

  • Повышение прозрачности и управляемости бизнес-процессами: маркетинг, продаж и по телефону, обслуживание клиентов
  • Повышение эффективности работы операторов КЦ
  • Рост количества продаж продуктов по телефону
  • Повышение лояльности клиентов за счет повышения качества обслуживания и индивидуального подхода
 

.