Филиал в моем регионе
Рассчитать проект (калькулятор стоимости проекта)
тел.: +7 (495) 787-29-92
факс: +7 (495) 787-29-90

Управление банковским обслуживанием и продажами услуг

Решение реализовано на базе следующих продуктов:

Характеристика решения для банка

Решение "НОРБИТ: Microsoft Dynamics CRM для управления банковским обслуживанием и продажами услуг" предназначено для реализации стратегии эффективного управления отношениями с клиентами в соответствии с отраслевой спецификой и текущими структурными, продуктовыми и финансовыми изменениями на рынке банковских услуг. Решение содержит в себе все необходимые инструменты для управления сервисом, маркетингом и продажами банковских продуктов и услуг.

Области автоматизации в банке

  • управление клиентской базой;
  • маркетинг;
  • продажи;
  • сервисное обслуживание;
  • рассмотрение кредитных заявок;
  • управление дебиторской задолженностью;
  • внутрикорпоративные коммуникации;
  • call-центр;
  • аналитика и оценка бизнеса.

    Основные задачи банковской CRM-системы

  • поддержание и реализация клиентоориентированной стратегии развития банка;
  • повышение оперативности клиентского сервиса;
  • расширение каналов коммуникации с клиентами;
  • обеспечение гибкой реакции на изменения конкурентных условий;
  • увеличение объема продаж в расчете на клиента;
  • повышение лояльности клиента и снижение вероятности его ухода в другой банк;
  • уменьшение рисков при продаже кредитных продуктов;
  • повышение достоверности оценки платежеспособности клиентов;
  • повышение объема продаж дополнительных/сопутствующих продуктов.

    Дифференциация клиентских сегментов

  • Розничный бизнес;
  • Корпоративный бизнес;
  • VIP-клиенты;
  • Уходящие клиенты;
  • Лояльные клиенты.

    Общая схема решения

    Преимущества решения

  • дружелюбный и интуитивно понятный интерфейс;
  • возможность работы через outlook-клиент (прямо из программы Outlook);
  • гибкие возможности по настройке бизнес-процессов;
  • интеграция с внешними системами (CMS сайта, ERP-система, АБС, СЭД и пр.);
  • простота интеграции с другими продуктами Microsoft (Active Directory, Ex-change Server, Microsoft Sharepoint Server и т.д.);
  • удобная интеграция с продуктами Forecsys (Sell4Cast и Credit4Cast).

    Основной функционал CRM для банка

    Отраслевое решение CRM для банковской сферы включает операционные и аналитические возможности.

      Клиентская база
    • консолидация информации о клиенте:
      • профиль физического лица: ФИО, дата и место рождения, ИНН, Гражданство, место жительства, удостоверяющие личность документы, адреса, контактная информация, образование, род занятий, доходы и расходы, накопления и обязательства, имущество и др.;
      • профиль юридического лица: наименование, реквизиты компании, информация об учредителях, контактные лица, лицензии, адреса, контактная информация, сфера деятельности, величина активов и их динамика, количество сотрудников, кредитный рейтинг и др.;
    • управление статусами клиентов (потенциальный, новый, действующий, неактивный);
    • интеграция CRM с единым классификатором адресов;
    • фиксация подразделений банка, в которых обслуживается данный клиент;
    • закрепление за клиентами персональных менеджеров;
    • ведение и учет перекрестных связей между клиентами;
    • хранение электронных копий различных документов;
    • отображение сводной информации (в том числе из других систем) о сделках, заявках на обслуживание, договорах, счетах и банковских картах клиентов, списке продуктов, приобретенных клиентом;
    • автоматическое выявление фактов дублирования информации.
     Создание матрицы продуктов
    • создание продуктов (ввод комиссий, штрафов и прочих данных по продуктам);
    • управление статусами продукта (действующий, истек срок, планируемый);
    • поиск дубликатов продуктов;
    • копирование продуктов (для упрощения создания новых продуктов).
      Управление продажами
  • хранение информации по всем входящим запросам и интересам к продуктам банка, их дальнейшая обработка;
    • отслеживание источников интересов;
    • подбор подходящего продукта с учетом возможностей и запросов клиента;
    • автоматическая генерация шаблонных документов для оформления продуктов (анкеты, договоры и пр.);
    • хранение развернутой информации о потенциальных сделках и заявках на обслуживание;
    • закрепление за сделками персональных менеджеров;
    • учет взаимосвязанных сделок;
    • учет всех аффилированных по отношению к сделке лиц (как физических, так и юридических).
  •  Управление маркетингом
    • организация и контроль проведения различных маркетинговых мероприятий по различным продуктам и группам клиентов;
    • уведомление клиентов о различных событиях (поздравление с днем рождения или профессиональным днем, уведомление о возникновении просроченной задолженности), в том числе по электронной почте и SMS;
    • учет откликов клиентов на различные маркетинговые предложения;
    • оценка эффективности проведенных маркетинговых кампаний;
    • персонифицированные электронные рассылки.
     Управление персоналом, постановка и контроль выполнения задач
    • контроль работы мобильных агентов, менеджеров по продажам в отделениях, групп агентов и регионов;
    • назначение руководством задач к исполнению для подчиненных сотрудников;
    • фиксация приоритета и типа задачи;
    • контроль исполнения задач;
    • оценка трудозатрат;
    • автоматические оповещения ответственных менеджеров по электронной почте о назначении задачи;
    • синхронизация назначенных задач с личным календарем исполнителя через Outlook-клиент.
     Управление call-центром
    • информирование клиента о возможностях банка и его услугах;
    • доведение до сведения клиентов финансовой информации:
      • данные по контракту;
      • выписка по контракту;
      • сведения о графике погашения;
      • задолженность по кредиту и пр.;
    • оповещение клиента о следующих событиях:
      • о кредитном решении;
      • о возникновении задолженности;
      • о выдаче пластиковой карты или предложение о перевыпуске карты и т.п.;
    • возможности интеграции с системой IVR;
    • маршрутизация звонков на основе различных правил;
    • установка взаимосвязи между номером звонящего абонента и списком приоритетных менеджеров для переадресации звонка (в соответствии с прописанными бизнес-правилами);
    • отслеживание статуса внутренних абонентов компании (для принятия решения о маршрутизации вызова на их рабочее место);
    • ведение карточки звонка (с фиксацией времени звонка, имени звонящего и кратким изложением сути вопроса);
    • автоматический дозвон до клиентов с рабочего места брокера непосредственно из интерфейса CRM-системы.
     Работа с просроченной дебиторской задолженностью (коллекторы)
    • единая база должников и история работы с ними;
    • управление процессом продажи/покупки долга;
    • планирование и контроль мероприятий по работе с должниками;
    • скоринг должников;
    • сегментация должников по различным критериям и параметрам;
    • создание черных списков и настройка стратегии взыскания долга.
     Согласование и утверждение кредитных заявок
    • определение маршрутов согласования кредитных заявок;
    • контроль этапов согласования;
    • установление нормативного времени обработки кредитной заявки и контроль его соблюдения;
    • назначение и переназначение соответствующих задач в рамках обработки кредитной заявки;
    • информирование клиента (по SMS, телефону, почте и т.д.) о статусе обработки кредитной заявки.
     Аналитический блок
    • аналитика по клиентам:
      • выявление наиболее ценных для банка клиентов;
      • анализ цикла продаж и работы с клиентом;
      • анализ удержания/миграции клиентов;
    • маркетинговая аналитика:
      • исследование рынка и конкурентов;
      • оценка эффективности маркетинговых кампаний;
      • мониторинг кампаний, анализ успеха/неуспеха;
    • аналитика по продуктам:
      • выявление наиболее продаваемых продуктов;
      • оценка доходности по продуктам;
      • оценка объемов перекрестных продаж (кросс-продажи);
      • анализ жалоб и нареканий по продуктам;
    • аналитика по продажам:
      • анализ цикла продаж;
      • анализ возможных сделок и интересов к продуктам банка;
      • планирование и анализ продаж в разрезе территорий и менеджеров;
    • аналитика по сервису:
      • удовлетворенность клиентов качеством сервиса;
      • мониторинг рекламаций на продукты и услуги банка;
      • планирование обслуживания клиентов.

  •  

    .