Филиал в моем регионе
Рассчитать проект (калькулятор стоимости проекта)
тел.: +7 (495) 787-29-92
факс: +7 (495) 787-29-90

Страховой дом ВСК - создание единой системы обработки обращений по страховым случаям на базе Microsoft Dynamics CRM

Информация о компании клиента

Страховой Дом ВСК работает на российском рынке с 1992 года, предлагает более 100 современных страховых продуктов и входит в число лидеров по всем основным видам страхования. Под защитой компании более 10 млн. россиян, около 100 тыс. предприятий и организаций. ВСК объединяет более 600 филиалов и отделений, расположенных во всех субъектах РФ.

С 2001 года ведущее российское рейтинговое агентство "Эксперт РА" ежегодно подтверждает стабильно высокий рейтинг надежности Страхового Дома ВСК. В сентябре 2008 г. "Эксперт РА" актуализировало рейтинг ОАО "ВСК" на уровне А++ "Исключительно высокий уровень надежности".

Ситуация

Страховой Дом ВСК отличает неизменно высокое качество клиентского сервиса и оперативное исполнение всех страховых обязательств. Однако масштабы компании, разветвленная региональная сеть (более 600 филиалов и отделений во всех регионах РФ), широкая линейка страховых продуктов, инновационные сервисы обуславливают интенсивный поток обращений клиентов в Сall-центр компании и повышают требования к организации системы клиентского обслуживания.

В компании разработаны и действуют более 30 сценариев обработки клиентских обращений, которые призваны регламентировать действия всех операторов региональных офисов и помочь им быстро квалифицировать и отрабатывать входящие обращения в зависимости от причины звонка и вида страхового события. 

Для информационного обеспечения работы операторов в компании использовали возможности технологического комплекса, обслуживающего работу Call-центра Страхового Дома ВСК. Программная платформа Call-центра не была интегрирована с другими информационными ресурсами компании и позволяла только регистрировать сам факт звонка, что серьезно увеличивало трудоемкость работ по обслуживанию клиентов.

Однако для обеспечения успешной конкуренции на современном страховом рынке к IT-системам предъявляются более широкие функциональные требования. Перед руководством компании стояла задача создания полноценной автоматизированной системы сценарной обработки обращений, которая позволила бы объединить все действующие информационные ресурсы и тем самым повысить качество и скорость профессиональных консультаций по страховым запросам клиентов ВСК.

В связи с чем руководством Страхового дома ВСК была рассмотрена и одобрена стратегия развития CRM-системы, которая включала ее интеграцию с Call-центром и другими информационными решениями страховщика.
 

Выбор решения

Решение Microsoft Dynamics CRM было выбрано в качестве программной платформы для информационной системы обработки клиентских обращений Страхового Дома ВСК по ряду причин. Во-первых, программный продукт Microsoft располагает необходимым функционалом для управления отношениями с клиентами, в том числе анализа и обработки входящих звонков, первичной квалификации обращений и сервисного урегулирования запросов.

Во-вторых, бизнес-логика системы и технологические возможности Microsoft Dynamics CRM позволяют достаточно оперативно и с минимальными затратами конфигурировать решение в соответствии с актуальными регламентами бизнес-процессов компании, что в отношении Страхового Дома ВСК являлось одним из ключевых требований к системе разработки.

И, в-третьих, Microsoft Dynamics CRM располагает удобным инструментом для интеграции с информационными решениями и бизнес-приложениями других производителей. Страховой Дом ВСК очень внимательно подошел к оценке интеграционных возможностей программной платформы для автоматизированной системы сценарной обработки обращений, поскольку она должна работать в тесном взаимодействии с текущими учетными и бизнес-решениями компании. 

Решение

Автоматизированная система обработки обращений Страхового Дома ВСК представляет собой инструмент для работы операторов Call-центра и обеспечивает исполнение основных операций по первичному урегулированию страховых случаев. Система разработана в соответствии с корпоративными регламентами сервисной службы Страхового Дома ВСК и поддерживает около 30 сценариев по обслуживанию клиентов в зависимости от вида страхового случая и причины обращения.

Внедрение автоматизированной системы обработки обращений позволило перевести работу Call-центра компании на новый уровень и обеспечить клиентов компании качественно новым уровнем сервиса.

Функциональный состав автоматизированной системы первичной обработки обращений:

  • прием и квалификация звонка;
  • регистрация обращения;
  • определение страхового случая;
  • проверка условий договора;
  • первичное урегулирование страхового случая:
  • вызов экстренных служб;
  • регистрации рекламаций;
  • предоставление справочной информации;
  • запись на прием в точку урегулирования;
  • направление обращения на исполнение в профильные подразделения;
  • мониторинг и контроль качества работы операторов;
  • комплексный анализ эффективности региональных операторов.

Microsoft Dynamics CRM в составе ИТ-инфраструктуры Страхового Дома ВСК
В ходе реализации проекта система Microsoft Dynamics CRM была интегрирована с корпоративной системой учета выплат (убытков) по страховым случаям (ОИСУУ),  базой страховых договоров компании и системой управления нормативно-справочной информацией NORMA.

При настройке взаимодействия информационных систем были использованы SOA-технологии, что позволило максимально эффективно и гибко встроить автоматизированную систему обработки обращений в ИТ-инфраструктуру Страхового Дома ВСК.

Результаты

Страховой Дом ВСК стал одной из первых компаний на рынке страхования, кто модернизировал технологию приема обращений от клиентов. Всего в течение часа контакт-центр компании обрабатывает более 700 звонков, при этом операторы принимают не только телефонные звонки, но и web- и email-обращения.
 
Ключевым результатом проекта интеграции CRM-системы и Call-центра стало повышение эффективности обслуживания клиентов и оптимизация текущих бизнес-процессов страховщика за счет сокращения ручных работ. Операторы компании получили возможность доступа ко всей необходимой информации через единый интерфейс, что исключило необходимость ручного обращения к другим информационным ресурсам.
 
Использование в Страховом Доме ВСК программной платформы Microsoft Dynamics CRM 4.0 и разработка на ее основе единой автоматизированной системы обработки обращений по страховым случаям позволили повысить оперативность и качество работы сервисных служб компании, а именно:

  • ускорить процессы обработки обращений;
  • снизить количество потерянных обращений;
  • повысить качество информационно-справочных услуг;
  • повысить лояльность клиентов;
  • повысить точность и оперативность процессов маршрутизации обращений;
  • повысить достоверность аналитических данных по объемам, срокам и способам урегулирования обращений;
  • обеспечить круглосуточную работу территориально распределенной службы обработки обращений; 
  • укрепить имидж компании.

Перспективы

Дальнейшее развитие информационной системы сценарной обработки обращений может быть расширено за счет совершенствования системы управления продажами, построения системы планирования продаж, а также увеличения используемой аналитики, ведения договорной работы и подключения функций телемаркетинга.

Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами на этапах урегулирования страховых событий и заключения новых сделок также является одной из приоритетных задач развития действующей информационной системы.

Дополнительная информация

Видео - Внедрение CRM-системы Microsoft Dynamics в страховой компании "Страховой Дом ВСК"

Информационные материалы по Страховой дом ВСК - создание единой системы обработки обращений по страховым случаям на базе Microsoft Dynamics CRM:

Клиент о нашей работе
«Создание автоматизированной системы обработки клиентских обращений позволило нам, с одной стороны, снизить нагрузку на операторов компании и предоставить им надежный инструмент работы, с другой – обеспечить должный контроль качества отработки страховых обращений. В наших планах – поэтапная автоматизация всех процессов клиентского сервиса в цепочке урегулирования страховых событий.»
Сергей Кальченко
заместитель генерального директора Страхового Дома ВСК
.